第一部分总则
第1条 手册的性质
通过在全院范围内推行“规范化”服务，旨在全面提高医院整体服务水平，提高医院服务品质，为医院服务对象提供又好又快的整体服务及人文关怀；通过本手册期望建立制度化、标准化的医院服务保障体系，规范服务言行，提升员工整体素质，实现医院社会使命。
第2条 手册的目标
医院服务是一个环环相扣、紧密衔接的网络系统，本手册将为这一复杂的医院服务网络，提供“规范化”指导框架，提高医院差异化服务水平。医院服务的对象来自社会各个阶层及不同群体，其人文特征、经济收入水平、求医需求、健康状态、求医经历等方面都存在明显不同，医院要针对个体的不同特征提供差异化的服务就必须首先构建一个科学可行的服务规范构架。
第3条 手册的定位
本手册的制定立足岗位分析而区别于岗位职责描述，重点从服务言语和行为两个层面构筑了“规范化”服务的基本框架。
本手册中的“规范”主要指语言规范和行为规范。
为了便于操作，本手册从门诊、住院、后勤、行政四方面系统性陈述了医院服务规范。
第4条 服务理念与内涵
(1)对服务的认识
服务是一方能够向另一方提供的本质上无形的任何行动或利益。医院服务的本质是对人的尊重，包括尊重人的生命、权利、人格。良好的服务既是医院的生命又是患者的生命。医院作为一个服务行业，就要用服务质量提升医院的核心竞争力，依靠优质的服务吸引患者、服务患者，从而带来效益：对于患者而言，最大的愿望就是能够在最短的时间内、花费最小的成本得以康复，那么关键也是看医院的服务，如果没有良好的服务意识，就可能耽误患者的生命。
(2)对病人的认识
病人是医院中最重要的人，病人没有打扰我们的工作，而正是我们工作的对象，我们在为病人服务时，并不是在帮他的忙，而是他帮我们的忙，他给了我们服务的机会，病人是给我们带来他的需要的人，我们的任务是处理这些需求，并使双方有利。
病人也是亲人。亲情是人间最无私的、最真挚的感情，医院员工对待病人要像对待亲人一样，一心一意地全身心投入，时刻把病人挂记在心间，以病人的康复为工作目标，用真心、真情为病人服务。
(3)基本服务理念
“以病人为中心，提供人性化服务”是医院的服务理念。
“以病人为中心”就要时刻把病人的所急、所想、所需作为第一信号，把病人满意作为第一标准，不断优化服务流程，完善服务设施，美化服务环境，增强服务意识，改善服务态度，规范服务行为，改进服务语言，与时俱进地为病人提供安全、有效、便捷、价廉、舒适的医疗服务，着力构建和谐医患关系。
“人性化服务”要求在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医顾客、关爱就医顾客、方便就医顾客、服务就医顾客的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现，从而不断提高医院的社会效益和经济效益，促进医院持续发展。
(4)服务的规范化与个-性化
医院服务的出发点是病人的需要，病人的需要有共同的一面，但又各有差异，因此，医院服务模式应是规范化服务与个性化服务的有机结合。
病人的需要有共同的一面，是实行规范化服务的基础。规范化服务意指按照医院的服务理念制订各岗位语言和服务的规范，培训员工领会与掌握这些规范，按照规范对病人服务，并严格的实施这些规范，以使医院协调统一地运转。规范化服务以过程形式展现，按医学科学组织，是医院保证服务质量的基础。本手册基本覆盖了规范化服务的全过程。
病人由于需求层次的不同，需要个性化的服务。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求，对不同病人采取不同的服务方式。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本手册的严格执行与不断完善是满足个性化服务的基础。
(5)服务的局部与整体
医院服务是一个包括门诊、住院、后勤、行政四个系统的服务链，各个系统内部又有不同的服务环节，这些环节的有机组合构成了四个子服务链。医院服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政人员、后勤人员等，在提供服务时既要注重各个环节的规范化和个性化，又要注重环节间的衔接与协调，才能产生总体优质的效果。
医院服务的局部与整体相互依存，不可分割。医院服务的整体是由局部组成的，离开了各个环节的服务，就无所谓整体：而各个环节的服务离开了整体也就失去了存在的价值。在实际
工作中，要求提供服务着眼于整体，保证意愿服务的最佳效应，又要重视各个局部的特点和要 求，提供合理的、优化的服务。
第5条手册的适用范围
本手册适用于医院的全体员工，包括正式员工及临时聘用人员。各科室、部门可以在本手 册的基础上，制定差异化的工作语言和行为，但不能低于或有悖于本手册的规范。
因此，医院全体员工均需认真学习本手册，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，为病人提供规范化、个性化的服务，统筹服务的局部与整体，不断提升服务水平，打造品牌医院。
第二部分 医院公共服务用语及行为规范
第6条医院员工公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请进!
(4)请坐!
(5)谢谢!
(6)不客气。
(7)对不起。
(8)您好，这里是××科，有什么我可以帮您的吗?
(9)很抱歉，让您久等了。
(10)别着急，请慢慢讲。
(11)请稍等，我帮您确认一下。
(12)请稍等，我马上帮您办。
(13)请您配合一下。
(14)谢谢合作。
(15)相信您很快就会好起来的。
(16)我们工作还有不足之处，希望您多提宝贵意见。
(17)感谢您对我们工作的理解与支持。
(18)祝您早日康复!
(19)您慢走。
第7条医院员工行为原则
(1)爱岗爱院，敬业尽责。
(2)尊重患者，恪守信用。
(3)文明行医，礼貌待人。
(4)仪表整洁，衣着规范。
(5)作风严谨，一丝不苟。
(6)尊重科学，实事求是。
(7)勤奋学习，刻苦钻研。
(8)廉洁自律，医风端正。
(9)发展创新，精益求精。
(10)内强素质、外塑形象。
第8条医院员工行为基本要求
(1)仪表仪容
1)仪表整洁：身着工作服，佩戴工作牌，服装要整洁，衣帽须整齐，上岗化淡妆，首饰
不外露。
2)仪容端庄：精神饱满，态度和蔼，面带微笑，语言亲切。
(2)举止
1)站姿高雅：收腹挺胸，目视前方，双手自然下垂，双脚自然靠拢。
2)坐姿端正：不瘫坐，不翘腿，不斜躺，不伏睡。
3)行姿稳重：收腹挺胸，抬头平视，步伐稳健；不勾肩搭背，不挽手搂腰，不慌张乱跑，
不挤成一堆。
4)工作行为：不干私活不闲谈，讲究卫生保清洁，行为文明促和谐。
5)主动问候：站立迎送，来有迎声，问有答声，微笑相送，真诚服务。
6)突发事件：宽容克制，态度冷静；认真记录，及时汇报；积极沟通，妥善解决。
(3)言谈
1)表情自然，语气亲切，谈吐高雅，语言文明。
2)温文尔雅，表达得体，距离适当，禁忌方言。
3)准确简洁，清晰明了，语调平稳，语速适中。
4)礼貌用语，尊称开口，倾听认真，积极反馈。
5)热情耐心，百问不厌，忌语离口，真心待人。
6)言语有度，善于聆听，虚心诚恳，致谢改进。
(4)诊疗
1)礼貌接诊，细心问诊，善始善终，首诊负责。
2)规范操作，认真诊治，因病施治，合理处置。
3)关爱病人，惜时如金，如对亲人，悉心细心。
4)急诊急救，慢性长期，因病治宜，杜绝武断。
5)注意事项，耐心解释，繁简得当，安慰鼓励。
6)配合致谢，失误道歉，科学务实，一丝不苟。
7)解释病情，准确易懂，耐心开导，精神治疗。
8)健康教育，随访治疗，点滴细节，提升品质。
第9条医德医风
1)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2)尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一
视同仁。
3)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4)廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。
5)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6)互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
第三部分门诊服务用语及行为
第10条 门诊导医者
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切、微笑服务。
(2)提前l5分钟到岗，坚守岗位；举止端庄，稳重大方；走路轻、说话轻、动作轻；在岗期间不闲谈，不看报刊杂志，不接打私人电话。
(3)保持门诊大厅秩序，协助维持环境的肃静，对有不良行为的病人应礼貌劝阻；保持卫生整洁，对突发性卫生问题应立即通知保洁人员进行处理；保持导医台桌面整洁、无积灰。
(4)导医台应随时备有饮用水和一次性I=1杯，供就诊病人及其家属使用；及时为病人提 供方便，尤其是要注意对老、弱、病、残、孕及带小孩的患者提供必要帮助。
(5)应熟练掌握医学专业级医院的基本信息，尽可能解答病人提出的问题，并做到热情耐心，有问必答，百问不厌。
(6)看到有需要帮助的病人进入时应主动上前搀扶，协助其就诊，必要时协助其交费、挂号等；同时可交待其它部门给予必要的照顾和帮助。
(7)按照病人分诊点，将病人引导至就诊处；如因排队人数较多而不能及时就诊的，应安抚病人先在门口座椅处等候。
(8)在病人的询问或要求下，可热心为病人提供信息，当好参谋，但要注意适度，只能当参谋，不要参与决策，更不可干涉病人的隐私。
(9)接听工作电话时必须在铃响三次以内，若确因工作繁忙未能及时接听电话，铃响四次以上时拿起电话先向对方致歉；电话交谈要简短扼要，不可占用过长时间。
(10)坚决制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等活动，做好各负责区域内公共物品的维护工作，遇到突发状况应及时向医院相关部门汇报。
(11)病人离院时，应热情相送，并给予必要的帮助。
2．不良行为
(1)着装不规范，不戴工作牌，化浓妆，涂抹指甲油，佩戴过多外露首饰，披头散发，无精打采。
(2)迟到早退，离岗串岗；“瘫痪式”坐在椅子上；手持自己的喝水杯与病人交谈；工作时间吃零食、闲聊、高声喧哗，看书、看报、接打私人电话，约会私人客人等。
(3)对病人及其家属态度冷漠，态度恶劣，语言生硬，甚至不理不睬；不主动对行动不便或需要帮助的病人提供帮助。
(4)大厅地面脏乱，杂物堆积；导医台桌面杂乱无章。
(5)对医院各科信息掌握不充分，出现误导现象，或替病人作决策，被认为是医托。
(6)与病人顶撞吵架，或背后议论病人。 。
(7)电话长时间响铃但不及时接听；打电话时间过长，耽误病人时间，甚至出现因电话
占线耽误紧急情况。
(8)私自推销兜售药品、保健品。
(9)遇到突发事件不及时向上级汇报，擅做主张。
3．服务用语
(1)“您好!有什么需要帮助的吗?”
(2)“请您走这边。”
(3)“我带您去吧!”
(4)“X X科在×层，从这里上电梯，或从那边上楼，请慢走。”
(5)“您不方便，让我送您去吧!”
(6)“请问您需要轮椅吗?”
(7)“请您先坐这里稍等片刻，一会护士会叫您的挂号序号。”
4．忌语
(1)“你干什么的!”
(2)“那儿有图标，自己去看!”
(3)“不知道!”
(4)“刚不是给你说了吗?”
(5)“等着，一会有人叫你!”
第11条 门诊挂号
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切、面带微笑。
(2)熟悉各科就诊时间及专家门诊时间。
(3)拥有一定的专业基础知识，可以给患者提供必要的信息帮助。
(4)告知患者所需前往的科室的大致位置。
(5)嘱咐患者慢走，又需要可求助于导医。、
2．不良行为
(1)着装不规范，不戴工牌，化浓妆，涂抹指甲油，佩戴过多外露首饰，披头散发，无
精打采。
(2)不了解各科室的就诊时间和专家门诊时间，无法给患者提供准确信息。
(3)挂完号不向患者作任何说明和解释。
3．服务用语
(1)“您好，请问您需要挂哪个科室?”
(2)“您这种情况应该挂外科／内科／……”
(3)“挂号费××元，谢谢!”
(4)“这是您的号，这是找您的钱，请拿好。”
(5)“您所挂的X×科室在X楼×侧，门上有门牌，如果您找不到的话可向大厅的导医
求助。”
(6)“谢谢，您慢走。”
4．忌语
(1)“哎，该你了，动作放快!”
(2)“你挂哪个科我怎么知道!”
(3)“大厅有路标，自己找!”
(4)“专家号就这么贵!看不起别看!”
(5)“站旁边数钱，后面排队人还多着呢!”
(6)“不知道!这不归我管!”
第12条 门诊分诊人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切、面带微笑
(2)熟悉各科就诊时间及专家门诊时间。
(3)告知或指引病人所需就诊的地方
(4)及时、耐心、热情地解答病人及其家属提出的问题。
2．不良行为
(1)着装不规范，不戴工作牌，化浓妆，涂抹指甲油，佩戴过多外露首饰，披头散发，无精打采。
(2)不耐心回答病人及其家属提出的问题，态度冷漠，甚至不理不睬。
(3)用手指给病人指示方向。
(4)在岗期间接打私人电话。
3．服务用语
(1)“您好，有什么需要我帮助您的吗?”
(2)“您这个问题可以挂××科进行诊治。”
(3)“××科在X楼×号，您可以从这边坐电梯，楼梯在那边。”
(4)“请您在这里稍等一下，一会护士会叫到您的挂号序号。”
4．忌语
(1)“不知道，这个不归我管!”
(2)“刚才不是给你说过了吗，怎么又问!”
(3)“那边引导牌上写得很清楚，你自己不会看啊!”
(4)“你真哕嗦，问了一遍又一遍!”
第13条门诊收费人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切、面带微笑。
(2)仔细核对处方和药品及检查费用价格。
(3)向患者明确报价，必要时向交费者报明细帐。
(4)询问交费者是缴纳现金还是刷卡。
(5)收取现金时验清真伪，当面数清数量。
(6)找钱后带交费者数清确保准确无误后，向交费者道谢，开始接待下一人。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，浓妆艳抹，佩戴过多外露首饰，语气生硬，态度恶劣。
(2)未认真、详细核对处方和药品及检查费用价格。
(3)向患者报价含糊，拒绝提供明细帐。
(4)收钱时不当面点清，过后埋怨出现问题。
(5)找完钱后未等交费人确认清楚，即刻开始下一笔收款业务。
3．服务用语
(1)“您好!请将您的处方给我。”
(2)“您的药／检查费用共是××元，明细账一会儿给您的清单上有，您还需要我现在向您说明一下吗?”
(3)“请问您是刷卡还是交现金呢?”
(4)“这是收据，请您确认；这是找您的钱，请您点好。”
(5)“您确定没问题吗?好的，谢谢!您慢走。”
4．忌语
(1)“下一个!”
(2)“动作放快!后面排队的人多着呢!”
(3)“××元!交钱!”
(4)“要刷卡你不早说!害我还要重输一遍!”
(5)“就这么多!再问还是这么多!”
(6)“不知道!我们这儿一直就这价!”
(7)“没带够钱看什么病啊?”
(8)“旁边数去!后面人还多着呢!”
(9)“刚才怎么不数好呢!我这都收了下一个的钱了，说不清了!
第1 4条门诊药房取药人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、
语言亲切。
(2)时刻保持前台物品摆放规范，整洁有序。
(3)取药时认真仔细核对处方，精心进行调配。
(4)给病人发药时再次核对，保证准确无误。
(5)工作时间不接打私人电话，不与病人或其他工作人员闲聊。
(6)给病人发药时告知药品名称、数量、用法、用量及相关注意事项。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，浓妆艳抹，佩戴过多外露首饰。
(2)与病人交流态度恶劣，冷言冷语，或不回答病人或其家属提出的问题。
(3)药品存放区杂乱无序。
(4)操作中注意力不集中，不进行必要的信息核对。
(5)接打私人电话，与病人或其他工作人员闲聊。
(6)给病人发药时不作必要的交待，药品往窗口一放，扭头就走。
3．服务用语
(1)“您好，是要取药吗?”
(2)“对不起，请您稍等一下!”
(3)“这是您的药，我再与您核对一遍，……。”
(4)“请您按时服药。”
(5)“服用过程中还有什么问题的话，盒子里有说明书，或直接向您的医生或护士咨询。”
(6)“没什么问题的话，请您慢走!”
4．忌语
(1)“该你了!快点!后面人还等着呢!”
(2)“刚才不是跟你说过了，再不知道问大夫去。”
(3)“盒子上写着呢，回去自己看!”
(4)“给，你的药!往旁边站，下一个!”
第1 5条办理医保人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、
语言亲切。
(2)不迟到，不早退，上班期间不看报纸、不闲聊，不接打私人电话，不做与工作无关
之事。
(3)随时准备好所需审批等单据及各类基本用物。
(4)向病人索取门诊医生开具的申请单。
(5)若要做检查，还需向病人索取检查科室开具的划价编码。
(6)根据病人情况，如所做检查在医保或新农合覆盖范围内，为病人填写相应的治疗或检查项目审批表。
(7)详细交待病人下一步应如何进行。
(8)耐心、热情回答病人及其家属所提出的问题，解决不了时及时咨询相关人员。
(9)固定时间(现定为每月末)回收各科室的“审批表”。
《陕西省博爱医院员工服务规范》手册
2．不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，不戴工作牌，仪表不规范，态度冷漠，面无表情。
(2)工作期间随意接打私人电话，看报纸，闲聊，手持水杯或一边喝水一边与病人交谈。
(3)没有准备好所需审批表等单据及用物。
(4)为病人填写审批表时不认真、不详细。
(5)不向病人介绍之后的就医及缴费等流程。
(6)不耐心、详细地解答病人及家属提出的问题。
(7)不在规定时间内回收并整理从各科室回收的“审批表”。
3．服务用语
(1)“您好，请坐。”
(2)“请问有什么可以帮您的吗?”
、 (3)“请您出示医生为您开具的医保／新农合用药(或检查)申请单。”
(4)“请您出示您的医保本／合疗本。”
(5)“请您出示CT室(或其他检查部门)为您开具的划价条码单据。”
(6)“这是您的医保／新农合检查‘申请单’，您现在,-J'PANx X科去X X，请慢走。”
(7)“您还有什么问题吗?还有什么我们可以帮您的吗?”
4．忌语
(1)“干啥?”
(2)“单子呢?”
(3)．“先找医生开单子去!”
(4)“检查的单子呢?”
(5)“回去找大夫开单子去!”
(6)“我怎么知道啊!”
(7)“你怎么这么多问题啊!”
(8)“你这个不能报销!”
(9)“我们忙着呢!你咋这么烦啊!”
第四部分 门诊诊疗服务用语及服务行为
第1 6条一般门诊医生
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)不迟到，不早退，上班期间不看报纸、不闲聊，不接打私人电话，不做与工作无关之事。
(3)接诊前做好充分的用物准备，备好血压计、压舌板、体温表、各种检查申请单、纸张、笔等，并整理好诊台、诊床等。
(4)主动热情接待就诊病人，请其就座；耐心认真地听其陈述症状，不可凭经验主观臆断。
(5)必要时为病人测量血压、体温、脉搏等体征。
(6)询问病人有何不适，有无手术史、过敏史等；根据患者病情给出相应处理。
(7)在病人就诊过程中及时询问其身体状况有无不适，体贴关心病人。
(8)耐心回答病人及家属提出的问题。
(9)诊断后向病人告知诊断结果，或告知病人下一步还需做何检查及其必要性，并得到病人态度上的认可。
(10)诊断结束时嘱咐病人不必过分担心，应积极配合治疗；并告知病人在生活中的一些
注意事项及服药方法。
(11)认真、详细、如实填写病历。
(12)询问患者是否参加了城镇职工基本医疗保险或新型农村合作医疗，如果是的话，须填写相关申请单并告知病人下一步应去何科室办理手续。
(13)必要时应提醒病人及时复诊，或遇到问题及时就诊。
(14)在病人就诊完毕出门后再开始接待下一个病人。
(15)每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物，并做好登记，防止交叉感染，严格执行消毒隔离制度。
(16)下班之前必须关好各诊室、候诊室的电灯、风扇、空调、门窗及各种电器。
2、不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，不戴工作牌，仪表不规范，态度冷漠，面无表情。
(2)工作期间随意接打私人电话，看报纸，闲聊，手持水杯或一边喝水一边与病人交谈。
(3)不耐心听病人陈述病情，主观臆断给出诊断结论。
(4)对病人提出的问题回答不耐心，甚至不予回答。
(5)不向病人告知要做何检查，有何目的。
(6)操作中动作粗暴，让病人感到不适；还埋怨病人不配合检查。
(7)当着病人的面议论与该病情无关的事。
(8)只将诊断结果写在病历上，而不向病人本人作必要的口头解释。
(9)病历填写不认真、不详细。
(10)病人还未弄明白还没离开，就开始接待下一位病人。
3．服务用语
(1)“您好，请坐。”
(2)“请问您哪儿不舒服啊?”
(3)“好的，我知道了，您先别紧张，我现在为您量血压／测体温／……”
(4)“我现在要帮您检查××，请您配合一下，把袖子挽起来／……”
(5)“为了确诊病情，您可能需要检查一下××，我给您开个单子，您检查完了以后把
结果拿过来。”
(6)“您的病是××(或换其他说法给出诊断结论)，我先给您开点药(或针剂)，如
果之后还不见好转请您再及时来就诊。”
(7)“好了，那先这样，回家按时服药，要注意休息，如果回去后还有什么不适，请及
时来就诊。”
(8)“祝您早日康复。”
4．忌语
(1)“先挂号去!”
(2)“昨了?!”
(3)“说话大声点!”
(4)“昨这么哆嗦，说最主要的!”
(5)“好了好了，你不用说了，我知道了!”
(6)“袖子挽起来／……，快点!”
(7)“先去检查××!”
(8)“单子上都写着呢，回去自己看!”
(9)“问这么多干嘛，医生还能害你啊!”
(10)“让你检查就是有必要!怕花钱就别来医院!
(11)“你这人怎么回事!”
(12)“动作快点，后面人还等着呢!”
(13)“再见!”
第1 7条儿童门诊医生
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、
语言亲切活泼。
(2)不迟到，不早退，上班期间不看报纸、不闲聊，不接打私人电话，不做与工作无关
之事。
(3)接诊前做好充分的用物准备，备好血压计、压舌板、体温表、各种检查申请单、纸
张、笔等，并整理好诊台、诊床。
(4)主动热情接待就诊病人，请其就座(或让抱着孩子的家长就座)；认真耐心地听孩
子本人或家长的症状陈述，不可凭经验主观臆断。
(5)必要时为患者测量血压、体温、脉搏等体征。
(6)询问(或观察)孩子本人有何不适，询问孩子本人(或家长)患者有无手术史、过
敏史等；根据患者病情给出相应处理。
(7)及时帮助孩子适时集中(或分散)注意力，以配合诊疗。
(8)耐心回答孩子本人及家长提出的问题。
(9)诊断后向患者及其家属告知诊断结果，或告知孩子及其家属还需进一步做何检查及
其必要性，并得到家长在态度上的认可。
(10)诊断结束时嘱咐家长不必过分担心，鼓励孩子积极配合治疗；并告知孩子及其家长在生活中的一些注意事项及用药方法。
(11)认真、详细、如实填写病历。
(12)必要时应提醒患者及其家属及时复诊，或遇到问题时及时就诊。
(13)必要时鼓励孩子配合家长的监督治疗过程(如听话吃药等)。
(14)每天下班前要用消毒剂擦洗台面、清理杂物，并做好登记，防止交叉感染，严格执行消毒隔离制度。
2．不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，不戴工作牌，仪表不规范，态度冷漠，面无表情。
(2)工作期间随意接打私人电话，看报纸，闲聊；态度恶劣，严厉训斥啼哭的孩子。
(3)不耐心听孩子或家长陈述病情，主观臆断给出诊断结论。
(4)对孩子或家长提出的问题回答不耐心，甚至不予回答。
(5)不向患者及其家属告知要做何检查，有何目的。
(6)操作中动作粗暴，让孩子感到不适；还埋怨孩子不配合检查。
(7)当着病人的面议论与该病情无关的事。
(8)只将诊断结果写在病历上，而不向孩子本人及其家长作必要的口头解释。
(9)病历填写不认真、不详细。
(10)诊治结束后不作必要的交待和嘱咐。
3．服务用语
(1)对有自理能力的孩子，跟孩子本人交流：
1)“小朋友，来，坐这里!”
2)“来，跟阿姨／叔叔／××说你哪里不舒服。”
3)“乖，不哭，阿姨／叔叔／××给你看看。”
4)“乖，让阿姨／叔叔／x X看看，不疼的。”
5)“你这是××(病)，没关系，阿姨／叔叔／× X给你开点药，很快就不疼了。”
6)“以后要注意，不能吃××、××，要多吃××、××。记住没有?”
7)“回去要听爸爸妈妈的话，按时吃药，这样才能早点好!”
(2)对没有自理能力的孩子，跟家长交流：
1)“您好，请坐吧!”
2)“您的孩子有哪里不舒服呢?有什么症状?”
3)“这可能是××(病)，为了确诊，您再带孩子做个××检查吧。”
4)“回去给孩子按时吃药／按时过来打针，应该会有好转，如果不行您再带她／他过来。
5)“您回去以后给孩子注意×X(如保暖、休息等)，多××，尽量不要××。”
4．忌语
(1)“别哭了，哭什么哭，烦死了!”或“让你的孩子别哭了!烦死了!”
(2)“躺下，不许动!”
(3)“按时吃药／打针就行了，能不能好我怎么知道!”
(4)“问那么多干嘛!”
第1 8条康复门诊医生
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、
语言亲切、面带微笑。
(2)不迟到，不早退，上班期间不看报纸、不闲聊，不接打私人电话，不做与工作无关
之事。
(3)接诊前洗手，规范操作。
(4)主动热情接待就诊病人，请其就座。
(5)康复操作前给病人交待操作的过程，操作时会出现的一些情况，如疼痛、不适、酸
胀等，嘱咐患者做好心理准备。
(6)注意动作轻柔，匀速，注意保暖，密切观察病人的表情，一旦出现不适，应立即减
慢速度、力度，或停止操作。
(7)细致耐心解答病人提出的问题，为病人做必要的病情解释。
(8)康复诊治结束后，向病人交待注意事项。
(9)对其前期康复工作做出肯定，必要时鼓励其继续坚持康复治疗。
(10)操作结束后，感谢患者配合，祝福其早日康复。
2．不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，不戴工作牌，仪表不规范，态度冷漠，面无表情。
(2)工作期间随意接打私人电话，看报纸，闲聊。
(3)接诊前不洗手，用物准备不齐全。
(4)不与病人进行必要的交流沟通，直接开始检查。
(5)不注意保护病人的隐私，言语声高，不注意病人反应，动作粗暴。
(6)不对病人的病情及恢复现状给予必要的解释及评价，康复治疗结束后即结束治疗过
程，不给予病人必要的鼓励与建议。
3．服务用语
(1)“您好，又来做康复治疗了?现在感觉好点了吗?”
(2)“我先帮您做个检查吧!来，躺到这边床上。”
(3)“我检查的过程中有什么不舒服，请随时告诉我，……这里呢?这里呢?疼不疼?”
(4)“依您现在的情况可能还需要……”
(5)“您康复的状况很好，请继续坚持……”
4．忌语
(1)“不用检查了，你这不是好着呢吗?!”
(2)“躲什么躲，疼是肯定的嘛!”
(3)“慢慢熬吧，哪有那么快好啊!”
(4)“完了，你可以走了。”
第1 9条急诊医生
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满。
(2)随时备齐用物，接诊前注意洗手、戴口罩、戴帽子。
(3)急诊病人到达时，医护人员迅速到位，医生仔细、果断判断病人病情，进行急救处
理，稳定病情，消除病人紧张情绪。
(4)操作中动作迅速敏捷，做到“快、稳、准”。
(5)关闭门窗，屏风遮挡，操作过程中注意保护病人隐私，
(6)操作过程中随时观察患者情况及其反应，情况允许时与患者进行适度的交流沟通，
给予安慰与鼓励，同时尽可能减轻病人的疼痛感。
(7)操作结束后为患者整理收拾床位、衣服，提供舒适环境，注意保暖。
(8)操作结束后，感谢患者配合，给患者必要的安慰与嘱咐，协助病人回病房或进行急
救后的进一步检查。
2．不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，不戴工作牌，仪表不规范，浓妆艳抹，佩戴外露首饰。
(2)前期用物准备不充分，物品不全，药品不足，器械不到位。
(3)急诊病人送到时，医护人员不能及时到位；医护人员反应迟缓，动作不熟练，无时
间观念。
(4)不及时关窗、遮挡，不注意保护患者隐私。
(5)操作过程中动作不熟练或动作粗暴，不顾及患者感受。
(6)操作结束后不作任何交待，在条件允许的情况下，不与病人进行必要的沟通交流，
扭头就走。
3．服务用语
(1)“请不要紧张，我们现在就为您处理伤口。”
(2)“不要紧张，我就在您身边，我会随时帮助您的。”
(3)“痛吗?能忍受吗?坚持一下，很快就好!”
(4)“好了，基本处理完了，您现在情况已经基本稳定，请不要担心。”
(5)“我们现在送您去做××检查。”
(6)“您的情况已经稳定了，现在我们送您回病房，请您先好好休息。”
4．忌语
(1)“别喊叫，谁病了不疼!”
(2)“说了你也不懂，交钱去!”(对家属说)
(3)“先交钱，没钱怎么手术!不行先借嘛!”
(4)“别喊了，这不是正给您处理呢嘛!”
(5)“配合一下!动作放快，别耽误时间!”
(6)“别担心，你已经没事了。”
第20条 注射室护士
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)洗手，戴好帽子、口罩，严格执行无菌操作；规范各齐用物，保持治疗车及治疗盘的清洁。
(3)关闭门窗，屏风遮挡，保护病人隐私。
(4)操作中严格执行“三查七对”1，定位准确，“二快一慢”2，减轻病人痛苦。
(5)向患者解释说明用药名称、目的、注意事项，解释操作方法及告知患者如何配合。
(6)了解注射部位皮肤状况。
￣
1“三查七对”是指：发药前查、发药中查、发药后查；核对患者的姓名、床号、药名、剂量、浓度、方法、时间。
2“两快一慢”是指：迸针、拔针快，推注药物时慢。这样可以减少患者的疼痛感，减少因药物注射过快引起的硬结。
(7)注射时适时与病人交流沟通，恰当分散病人注意力以减轻疼痛感。
(8)注射结束后废弃物分类规范处理，无药液浪费及污染。
(9)及时解答患者疑问。
(10)注射结束时感谢病人配合，协助病人整理好衣物，向其交待注意事项，并让病人在椅子上休息片刻，无不适，方可离去。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，态度生硬恶劣。
(2)操作前不洗手，不备齐用物。
(3)核对不认真、不仔细。
(4)不向患者作耐心、详细的解释说明，训斥病人。
(5)操作中东西乱放，没有无菌观念；动作粗暴，操作不规范，
(6)不注意与患者进行必要的交流沟通。
(7)注射完成不向患者交代注意事项，不让患者作必要的休息，
(8)不对用物作必要的整理和分类处理。
3．服务用语
(1)“我现在来给您做××注射，请您准备一下。”
(2)“您今天用的药是××，有××作用，但也可能会出现××现象，那是正常反应。”
(3)“我现在开始给您注射，请不要紧张，思想放松。”
(4)“好了，您配合得很好，感谢您的配合。”
(5)“您回去以后注意多××，尽可能不要××，您也要随时观察自己的情况，有什么不舒服的及时来医院复诊。”
4．忌语
(1)“快，脱裤子，给你打针!”
(2)“喊啥昵，打针哪儿有不疼的!”
(3)“好了好了，赶紧走吧!”
(4)“我不知道!有啥事问大夫去!”
第21条输液护士
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)洗手，戴好帽子、口罩，严格执行无菌操作；规范备齐用物，保持治疗车及治疗盘的清洁。 (3)认真做好“三查七对”。
(4)尊重病人隐私权。
(5)向患者解释说明用药名称、目的、注意事项，解释操作方法及告知患者如何配合。
(6)询问患者是否需要入厕并给予必要的帮助。
(7)帮助患者取舒适体位，了解注射部位皮肤、血管状况。
(8)保持治疗盘清洁、整齐，严格执行无菌操作。
(9)动作轻柔、操作规范娴熟，注意调节点滴速度。
(10)废弃物分类规范处理，无药液浪费及污染。
(11)适时与病人交流沟通，及时解答患者疑问，恰当分散病人注意力以减轻疼痛感。
(12)注射结束时感谢患者配合，协助患者整理好衣物，并向其交待注意事项。
(13)定时、主动巡视，密切观察用药反映。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，态度生硬恶劣。
(2)操作前不洗手，不各齐用物。
(3)核对不认真、不仔细。
(4)不向患者作耐心、详细的解释说明，不询问患者的需要，训斥病人。
(5)操作中东西乱放，没有无菌观念；动作粗暴，操作不规范，液体排在地上；接听电
话，口吃东西，同时和周围人聊天，注意力不集中。
(6)不注意与患者必要的交流沟通。
(7)穿刺完成后什么也不说转身就走；不向患者道谢，不顾及患者体位是否舒适，不问患者有无不适，不交代输液过程中的注意事项。
(8)不注意观察患者的用药反应。
(9)不对用物作必要的整理和分类处理，不及时整理病区环境；不记录；离开后不主动
巡视。
(10)输液结束时不告知患者注意事项。
3．服务用语
(1)“您好，请问您是××吗?现在由我来给您输液。”
(2)“您是否需要上厕所?还有没有什么事要做?”
(3)“您今天用的药是××，有××作用，但也可能会出现××现象，那是正常反应。”
(4)“我现在开始给您输液，请不要紧张，思想放松。”
(5)“您这样睡／坐舒服吗?要不要换个姿势?”
(6)“就在这只手输液可以吗?”
(7)“请把拳头握起来……请松拳。”
(8)“好了，我给您调节好滴速，这瓶药大概需要×分钟，有什么不舒服及时跟我说。”
(9)“感谢您的配合，(稍候可能出现××情况，那是正常反应)，有什么不舒服及时告
诉我们，您先休息吧!”
(10)“好了。您回去以后要注意××，尽量不要××。也请您按时前来复诊。”
4．忌语
(1)“哎，打针了，把手伸出来!”
(2)“你怎么回事，现在才上厕所，老早干吗去了?”
(3)“你真哕嗦，问了一遍又一遍，还没明白!”
(4)“你这是什么血管嘛，这么难找!”
(5)“喊叫啥呢，打针哪能不疼。”
(6)“有多疼啊，别乱动!”
(7)“你看你看，都是你乱动，还得重扎!”
(8)“这个你别问我，我又不是医生!”
(9)“好了，完了，回去吧!”
第五部分 门诊检查服务用语及服务行为
第22条影像检查人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)提前做好器械等用物准备。
(3)核对病人基本信息，审阅申请单，询问病情、病史，判断其是否适合做此项检查。
(4)对适合做检查的病人进行检查前划价，指示其进行交费。
(5)检查前告知患者检查过程中的注意事项，应如何进行配合。
(6)检查时对病人摆位专业，尽量避免接触病人的疼痛部位，动作准确、迅速，轻柔。
(7)热情、耐心回答患者提出的问题。
(8)操作结束后，感谢患者配合，交待患者取报告的时间，若有疑问可告知其前往登记室询问。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，语气生硬、态度恶劣，动作粗暴。
(2)提前未做好用物准备。
(3)未对待检查病人的申请单及其基本信息进行仔细核对。
(4)操作前未告知患者应如何配合及在检查过程中的注意事项。
(5)对患者的询问不作解释，或回答不耐心，甚至不予理睬。
3．服务用语
(1)“您好!请问您是××吗?您是要做××吗?”
(2)“请您配合一下，请……，谢谢!”
(3)“好了，感谢您的配合，请您到登记室门口等一会儿，我们一会儿会有人叫您的。”
(4)“您的检查结果××可以出来，请您到时候来这里领吧。” ’
4．忌语
(1)“快点站／坐好，要拍片予了!”
(2)“别胡动!”
(3)“动作放快，外面人还等着呢!”
(4)“好了!还不下来，站／坐那儿等啥呢?”
(5)“f-j口等着去。”
(6)“什么时候出来不一定，你到时候随时来看吧!”
第23条检验室人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面
带微笑，语言亲切。
(2)保持检查仪器时刻处于备用状态，随时做好各种用物准备。
(3)详细核对病人基本信息。
(4)开始操作前询问患者是否做好心理准备，告诉其操作过程、操作中的注意事项，并告知患者如何配合。
(5)对于心理有恐惧的患者，要耐心解释、悉心疏导以消除患者的心理恐惧。
(6)严格按照操作规范执行。
(7)操作结束后，感谢患者配合，嘱咐注意事项。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，语气生硬、态度恶劣，动作粗暴。
(2)提前未做好用物准备。
(3)未对待检查病人的基本信息进行仔细核对。
(4)操作前未告知患者应如何配合及在操作过程中的注意事项。
(5)对患者的询问不作解释，或回答不耐心，甚至不予理睬。
3．服务用语
(1)“您好!请问您是××吗?您是要做××吗?”
(2)“请您配合一下，请……，谢谢!”
(3)“好了，感谢您的配合。”
(4)“您的化验结果×x可以出来，请您到时候来这里领吧。”
4．忌语
(1)“过来，动作放快，外面人还等着呢!”
(2)“别胡动!”
(3)“门口等着去。”
(4)“什么时候出来不一定，你到时候随时来看吧!”
第24条心、脑电图检查人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)提前做好器械等用物准备。
(3)核对患者基本信息，审阅申请单，询问病情、病史，判断患者是否适合做此项检查。
(4)向患者讲解所需暴露部位，告知患者检查时所需要时间，并使其心情保持平静。
(5)告知患者检查过程中的注意事项，应如何进行配合。
(6)检查时为患者摆位专业，注意与患者的适时必要的沟通。
(7)热情、耐心回答患者提出的问题。
(8)操作结束后，感谢患者配合，交待患者拿报告的时间。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，语气生硬、态度恶劣，动作粗暴。
(2)提前未做好用物准备，使用时发现器械出现问题或故障。
(3)未对待检查病人的申请单及其基本信息进行仔细核对。
(4)操作前未告知患者应如何配合及在检查过程中的注意事项。
(5)操作过程中操作人员和其他人交谈工作之外的话题
(6)对患者的询问不作解释，或回答不耐心，甚至不予理睬。
3．服务用语
(1)“您好!请问您是××吗?您是要做××吗?”
(2)“请您配合一下，请……，谢谢!”
(3)“请您躺好，放松，不要动!”
(4)“好了，感谢您的配合。”
(5)“请您在门口的凳子上坐会儿，结果出来了给您送去。”
(6)“这是您的检查结果，您现在可以去找您的医生看看，他会给您做详细的解释和说明。”
4．忌语
(1)“躺好，别乱动!你这样我怎么做啊!”
(2)“紧张什么，这有什么大不了的!”
(3)“什么时候出来不一定，你到时候随时来看吧!”
第25条超声检查人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面
带微笑，语言亲切。
(2)提前做好器械等用物准备。
(3)核对患者基本信息，审阅申请单，询问病情、病史，判断患者是否适合做此项检查。
(4)告知患者检查过程中的注意事项，应如何进行配合。
(5)检查时为患者专业摆位，并适时作必要的交流与沟通。
(6)热情、耐心回答患者提出的问题。
(7)检查结束后，感谢患者配合，告知患者检查结果。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，语气生硬、态度恶劣，动作粗暴。
(2)提前未做好用物准备，使用时发现器械出现问题或故障。
(3)未对待检查病人的申请单及其基本信息进行仔细核对。
(4)操作前未告知患者应如何配合及在检查过程中的注意事项。
(5)操作过程中操作人员和其他人交谈工作之外的话题
(6)对患者的询问不作解释，或回答不耐心，甚至不予理睬。
3．服务用语
(1)“您好!请问您是××吗?您是要做××吗?”
(2)“请您配合一下，请……，谢谢!”
(3)“请您放松，不要紧张，很快就好!”
(4)“好了，感谢您的配合。”
(5)“请您在外面座椅处稍微等一下，结果很快出来。”
(6)“您的检查结果出来了，是……。您现在可以拿着这个结果去找您的医生，他会给您做详细解释和说明的。”
4．忌语
(1)“哎!该你了!”
(2)“动作快点，外面人还等着呢!”
(3)“不知道，问你的医生去!”
第26条内窥镜检查人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)提前做好器械等用物准备。
(3)核对患者基本信息，审阅申请单，询问病情、病史，判断患者是否适合做此项检查。
(4)对适合做此项检查的病人进行划价，指示其交费。
(5)检查前告知患者检查过程中的注意事项，应如何进行配合。
(6)为患者喷射麻药，麻醉后帮助其躺在床上，摆正体位。 ：
(7)检查过程中，适时地给患者鼓励和安慰，帮助患者配合完成检查过程。
(8)检查结束后协助患者做个人卫生清理工作。
(9)向患者简要解释病情以及检查结果，交待检查后的注意事项。
(10)热情、耐心回答患者提出的问题。
(11)感谢患者配合。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，语气生硬、态度恶劣，动作粗暴。
(2)提前未做好用物准备，使用时发现器械出现问题或用药准备不足。
(3)未对待检查患者的申请单及其基本信息进行仔细核对。
(4)操作前未告知患者应如何配合及在检查过程中的注意事项。
(5)操作过程中操作人员和其他人交谈工作之外的话题
(6)对患者的询问不作解释，或回答不耐心，甚至不予理睬。
3．服务用语
(1)“您好!请问您是××吗?您是要做××吗?”
(2)“检查过程中您可能会觉得X X处很不舒服，请忍耐一下。”
(3)“请您配合一下，请……，谢谢!”
(4)“请您放松，不要紧张，很快就好!”
(5)“您的情况X X，结果是××，请您回去要注意××。”
(6)“好了，感谢您的配合。”
4．忌语
(1)“喂／哎，该你了!”．
(2)“先交钱去!不交钱怎么做什么检查啊!”
(3)“别乱动，打麻醉呢!你这样麻醉不好赖谁啊!”
(4)“别乱动!难受是肯定的，谁让你病了呢!”
第27条检查报告单的发放人员
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)需在当日将住院病人所有的常规检验报告单送到临床各科室医生手中。
(3)所有的急诊检验结果按要求在规定时间内用电话汇报给临床医生，且指令专人负责。
(4)门诊常规检验，随时做，随时由本岗位人员按规定时间发到病人手中。
(5)发送报告单时严格执行查对制度，避免报告单的丢失、遗落。
(6)与接收报告单的人员交接签字。
(7)报告单如有丢失，各专业负责查找记录补发报告，同时查找原因。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，浓妆艳抹，不戴工作牌，语气生硬、态度恶劣。
(2)未按照规定的时间，及时把报告单发放。
(3)未执行报告单检查核对。
(4)报告单交接时未进行检查报告单交接签字，将报告单放下就走。
(5)对询问的问题不作耐心解释，甚至不予作答。
3．服务用语
(1)“您好，请您到这边稍等片刻。”
(2)“您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?”
(3)“请稍候，我帮您查一下。”
(4)“不好意思，请您再稍等一会儿就可以取报告单了。”
(5)“这是您的报告单，请拿好；请您核对后，在这个位置签字；谢谢!”
4．忌语
(1)“没看我忙呢嘛，再等会儿!”
(2)“你真哕嗦，问了一遍又一遍!”
(3)“急什么，报告还没有出来呢!门口等着去!”
(4)“给，签字。”
第六部分住院治疗服务用语及服务行为
第28条接待新入院病人
1．操作规范
(1)护理人员
1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
2)看到新住院病人立即起身或上前两步，主动热情迎接病人及家属，面带微笑，点头问好。
3)双手接过住院证及相关资料，核实住院病人有关信息，礼貌称呼病人，安排病人入座，
告知稍微等候。
4)在l0分钟内安排好床位，把患者及家属带入病区，帮助患者拿行李，搀扶患者入病房。
5)必要时立即帮患者打一壶开水，拿一次性便器、用品等。
6)在10分钟内通知其主管医生查体。
7)站在病床前，目视病人，用普通话、语速适中清楚的向患者进行自我介绍，并同时介绍主管医生姓名及相关信息、责任护士姓名及相关信息；介绍病区环境及同病室病友，介绍病房内物品使用制度、作息时间、探视陪护制度等，交代相关规章制度及注意事项。
8)在20分钟内准备好床头卡，插放在床头。
9)准备病历夹，准确填写相关医疗护理文书，到病人床前准确测量生命体征，并亲自查看测量结果，认真、严格记录；同时为患者做入院宣教。
10)离开病房时要感谢患者配合，嘱咐患者休息，并轻轻关上门。
(2)医生
1)身着工作服、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满。
2)接到护理人员通知后20分钟内持病历夹到达新住院病人床前。
3)面带微笑，点头向病人问好，进行简单自我介绍，礼貌称呼病人，并核实住院病人有关信息。
4)依照诊疗要求认真询问病史，并做好记录。
5)按医疗操作规范要求对病人进行必要检查。在检查前先告知病人要做何检查，如何进行配合，在征得病人同意后再进行检查。
6)结合病人病情进行必要的健康教育。
7)离开病房时要感谢患者配合，嘱咐患者休息，并轻轻关上门。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，看见病人不打招呼。
(2)“瘫痪式”坐在椅子上。
(3)不起身迎接病人，或坐着与新入院病人沟通。
(4)用一根手指给病人指示方向。
(5)手持喝水杯和病人沟通。
(6)一边接听电话一边与新入院病人沟通。
(7)回答病人问题时不抬头，甚至不回答，爱搭不理。
(8)不及时安置患者，不主动帮助患者，见到行动不便的病人也置之不理。
(9)对病人用床号或病名称呼。
(10)不用普通话与病人进行沟通。
(11)快速或含糊地介绍自己及医生，使病人听不清楚。
(12)对医院环境及规章制度不作介绍，或介绍过于简略。
(13)不为病人介绍病房环境。
(14)护理人员通知主管医生的时间超过规定标准。
(15)不作必要的记录或记录不全面、不准确。
(16)离开时不对病人作任何叮嘱，扭头就走，且关门声音大，表现出不耐烦和厌烦情绪。
(17)为病人检查、测量等不符合医疗护理操作规范。
(18)没有填写床头卡或填写不规范。
3．服务用语
(1)“×X×您好!这是××病区，我是您的责任护士，我叫××，您有什么需要可以随时找我。”
(2)“我已经为您安排好床位，请跟我来!”
(3)“这是我给您准备的床，请先稍作休息。”
(4)“××您好，我现在为您介绍一下病区环境及医院有关规章制度。”
(5)“打水在走廊x×处，或者有需要的话您可以叫我帮忙。”
(6)“请您放心，我们会照顾好您的。”
(7)“别紧张，大夫马上来。”
(8)“您先休息，可以看看住院须知，我会立即通知您的主管大夫来看您，有什么需要您也可以随时找我。”
(9)“如果还有哪里不明白，您可以随时过来咨询，我们这里24小时都有值班护士和医生。”
4．忌语
(1)“××床，你过来。”
(2)“你们是干什么的?”
(3)“哎，你是不是住院的?”
(4)“今天没有病床，能给你加床就不错了。”
(5)“嫌这儿环境不好，宾馆环境好你去住呀!”
(6)“自己去，就××床，自己找!”
(7)“等一下，没有看见我正忙着呢。”
(8)“你是××床的，我给你铺好了，自己去吧。”
(9)“到了，就这儿。”
(i0)“你先在这待着，不许到处乱窜啊!”
(11)“等着，大夫忙着呢。”
(12)“就这张床，先呆着。”
(13)“这是你的床，别弄脏了。”
(14)“怎么这么烦，刚都给你说了一遍了，又问!”
(15)“我很忙，没时间。”
(16)“知道没?就这样!”
(17)“好了，就这样了，我走了，你真哕嗦。”
(18)“听懂没?记住没?。”
(19)“这你都不知道?你傻呀。”
(20)“我不知道”。
(21)“你是来自农村的?”
第29条医生首次查房
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语
言亲切。
(2)察看患者的门诊病历，了解患者大致病情；预定问诊，查体重点及鉴别诊断涉及的方面。
(3)准备好检查所需的器械、用品等。
(4)进病房前先敲门，得到回应后推门进入，脚步轻盈；进入后面带微笑向患者(及家属)点头问好。
(5)核对病历、床号、姓名等患者信息。
(6)向患者做简单地自我介绍，并与患者和家属进行必要的交流沟通，缓解患者的紧张情绪。
(7)详细询问患者病史。
(8)对患者查体时手法轻柔，态度和蔼可亲；与患者沟通时使用标准普通话，语言表达清楚，语气温和，语速适中。
(9)向患者告知下一步的治疗方案，告诉患者及家属如何配合治疗过程。
(10)向患者及家属交待注意事项。
(11)感谢患者配合，离开时带走检查使用的器具、用物及垃圾，轻轻关上房门。
(12)认真做好首次查房记录。
2．不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，仪表不规范，态度冷漠，面无表情，不戴工作牌。
(2)进病房不敲门，不主动向患者和家属问好。
(3)不仔细核对患者信息，不向患者作必要的自我介绍。
(4)用物准备不齐全。
(5)不主动与患者及其家属进行沟通交流，不详细询问患者的病史。
(6)不向患者介绍下一阶段的诊疗计划及注意事项。
(7)不耐心回答患者及其家属提出的问题。
(8)离开时不向患者致谢，不妥善处理用物。
(9)不做查房记录或记录不详细。
3．服务用语
(1)“您好，打搅一下，现在要开始查房了。”
(2)“您好，我叫××，是您的主治医生。今天感觉怎么样啊?以后您有什么不舒服的地方就及时告诉我。”
(3)“现在为您查体，请配合一下，谢谢合作。”
(4)“为了明确诊断，需要您配合做一项×X检查。这项检查可能会出现×××，不过不会很严重，请您不要紧张。”
(5)“您先休息一会儿，治疗马上开始。您还有什么需要就跟我说。”
(6)“您的情况×X，所以您需要留意××，观察××，注意××，特别是不要×××。另外，你还要准备再做一项×××检查。”
(7)“您有什么需要的话可以按呼叫器，值班室24小时有人值班。或者也可以直接找我。”
(8)“那您好好休息，我稍候再来看您。”
4．忌语
(1)“查房啦!”
(2)“你就是昨天来的那个病人吧，你什么病?”
(3)“你不用多说，这病我见得多啦!没什么大惊小怪的。”
(4)“快点坐好，我要给你检查了，别浪费时间!”
(5)“赶紧!”
(6)“不要乱动，要不然我咋做检查!”
(7)“别喊，人家那么多人都不疼，就你娇气!”
(8)“嫌××就别来医院!”
(9)“哪那么多问题，说了你也听不懂。”
(10)“你怎么这么烦，问这问那的!”
(11)“这没啥大惊小怪的!人人都这样!”
(12)“刚来就急着手术，催命呢?”
(13)“还没开始治就问几天出院，要出院现在就出!”
(14)“那你问护士去!”
第30条三级查房
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工作牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、
语言亲切。
(2)主任(副主任)医师需在住院医师的陪同下进行查房。
(3)查房前需认真观看住院医师提供的患者的病历、X线片、各项有关检查、检验报告，
了解患者情况。
(4)查房前检查好所需的用物及器械等。
(5)查房前应由护士先让病人的家属陪同在病房外稍候。
(6)进入病房时轻轻敲门，得到回应后有序进入，站立于患者床的右侧，由住院医生向患者介绍专家。
(7)认真听取住院医师介绍患者情况，和患者进行必要的交流和沟通，了解患者现阶段急需解决的问题。
(8)经过仔细诊断和病情分析后，对下一步诊疗计划给出明确指示，必要时需和主治医师商讨决定。
(9)查房结束时向患者交待注意事项。
(10)感谢患者配合。
(11)如实、详细地记录查房情况。
2．不良行为
(1)仪表不端，工作服不整，不戴工作牌，手臂呈交叉姿势。
(2)进病房前不敲门，进入病房时无次序，声音过大。
(3)坐于患者床边。
(4)住院医生不介绍专家。
(5)对病情了解不充分，未认真观看主治医师提供的相关资料，不认真听取主治医师对患者的病情介绍。
(6)忽略查体，以问代查，主观臆断。
(7)不耐心回答患者及家属提出的问题。
(8)诊断、检查完后没有总结性结论，也不感谢患者的配合，转身就走。
(9)未做病程记录。
3．服务用语
(1)“您好，这是××，是咱们××科的主任／教授，他来看看您。”
(2)“您昨晚休息得好吗?这两天感觉怎么样?有没有什么不舒服的?”
(3)“我帮您查体看看，请您××一下。”
(4)“您的病还需要进一步研究才能确诊，我们下来会和您的主治医师再商量一下，尽快给您一个答复。”
(5)“您不用担心，先好好休息!”
(6)“结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是……，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?”
(7)“请放心，我们一定会尽全力为您诊治的。”
(8)“有什么事情您及时向主治医师或者是我们的护理人员反映，也可以直接跟我联系。”
(9)“那今天先到这儿吧，您好好休息，过两天我再来看您!”
4．忌语
(1)“怎么管的病人?你看看病人都成啥了。”(注：对医护人员说)
(2)“这个你不用说，这种情况我们见多了!没办法!”
(3)“这个不归我管!跟你的主治医师说去吧!”
(4)“说不清，谁知道是啥病，再查查吧!”
(5)“这我也不知道!”
(6)“怎么了，有事快说，我们还忙着呢。”
(7)“行了行了，你别说了，我都知道了!就这样吧，我们还有很多病人呢!，，
(8)“咋就你事多{”
第31条巡视病房
1．操作规范
(1)护理人员
1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
2)进病房前先敲门，得到回应后推门进入，脚步轻盈；进入后面带微笑向患者(及家属)
点头问好。
3)核对床号、姓名等基本信息。
4)询问患者健康状况，身体感觉有何不适，观察患者各项体征；如有异常情况，除按常规措施进行抢救外，还应立即按呼叫器，通知医生及其他护理人员。
5)对无陪护的患者提供必要的帮助，如打开水等，并询问其是否有饮水、用厕等其他需要。
6)帮助患者取舒适体位，交代相关注意事项，并告诉患者如有问题可及时通过按呼叫器告知值班护士。
7)夜间巡视病房要做到“四轻”。
8)根据巡房情况如实、认真填写相关记录。
9)离开病房时要感谢患者配合，嘱咐患者休息，并轻轻关上门。
(2)医生
1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
2)进病房前先敲门，得到回应后推门进入，脚步轻盈；进入后面带微笑向患者(及家属)
点头问好。
3)核对患者的病历、床号及姓名等基本信息。
4)询问患者健康状况，病情有何变化及进展；询问前一天的治疗及用药有无不良反应等。
5)向患者讲解下一步的治疗计划，并与患者和家属对病情及治疗情况进行充分的沟通。
6)向患者及家属交代相关注意事项，并告诉患者如有问题可及时通过按呼叫器告知值班护士。
7)夜间巡视病房要做到“四轻”。
8)根据巡房情况如实、认真填写相关记录。
9)离开病房时要感谢患者配合，嘱咐患者休息，并轻轻关上门。
2．不良行为
(1)着装不规范，不戴工作牌；态度生硬，面无表情。
(2)进病房时不敲门，直接推门而入；见到患者及家属不主动问好。
(3)不按要求核对患者信息(病历、床号、姓名等)。
(4)不仔细、耐心询问患者健康状况。
(5)不协助患者进行基本的生活护理。
(6)遇到问题未作及时处理：对患者及家属提出的问题不耐心解答或根本不予理会。
(7)不向患者交待相关注意事项。
(8)不作必要的记录或记录不全面、不准确。
(9)离开时不对患者作任何叮嘱，扭头就走，且关门声音大，表现出不耐烦和厌烦情绪
3．服务用语
(1)“您好，我是××护士(医生)，来巡视病房的，现在可以进来吗?”。
(2)“您今天感觉怎么样?有没有什么不舒服?”
(3)“下床活动了吗?伤口(或××部位)怎么样?还疼吗?能不能让我看看?”
(4)“您还有什么需要我帮忙的吗?”
(5)“注意休息，心情放轻松，很快就会好的!”
(6)“这个您先别急，我去帮您核实一下!我会尽快给您一个答复的。”
(7)“您好好休息，有什么需要尽管告诉我，我也会随时再来看您!”
(8)“有什么事您可以按呼叫器，也可以到护士站找值班人员。”
4．忌语
(1)“××床／哎，今天有啥事没?”
(2)“好着呢吧?”
(3)“不是说了让你别这样嘛，怎么这么没记性啊!”
(4)“看你弄得，是不是不要你收拾啊!”
(5)“伤口哪儿有不疼的!揭开让我看一下!”
(6)“这个你都弄不了，你家属都干什么去了!”
(7)“你事真多，不是都说过嘛!”
(8)“不是告诉过你了吗?让我说多少遍啊?”
(9)“这个不归我管。”
(10)“不知道，你自己问大夫去!”
第32条夜间查房
1．操作规范
(1)护理人员
1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
2)在安静环境中进行查房，尽可能不打扰患者休息。
3)了解病房病人的病情，确认当日重点观察对象，尤其是对危重病人，术后病人和发热病人等进行重点看护。
4)认真向每一位患者询问身体状况。
5)注意患者的肢体体位，确保患者的保暖性和舒适性。
6)遇有病情发生变化时，应迅速采取紧急措施，且应及时告知值班医生。
7)对夜间进行的诊疗工作做好护理记录。
8)做好交接班工作。
(2)医生
1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
2)在安静环境中进行查房，尽可能不打扰患者休息。
3)了解病房病人的病情，确认当日重点观察对象，尤其是对危重病人，术后病人和发热病人等进行重点观察。
4)认真询问每一位患者的身体状况，交待注意事项。
5)关注护士查房的情况反馈，对突发状况及时处理。
6)遇有病情发生变化时，应迅速采取紧急措施，对解决不了的重大疑难病症要请示上级医师，研究诊治意见。
7)对夜间进行的诊疗工作做好病程记录。
8)做好交接班工作。
2．不良行为
(1)不穿工作服，不戴工作牌，说话声音大，穿拖鞋，脚步声大。
(2)不了解当日查房的重点，不对重点病人进行重点观察。
(3)熟睡不醒。
(4)查房时遇到问题不及时处理，自认为没事，可以拖到天亮，不向上级作必要的汇报。
(5)不详细询问患者的身体状况，不交待注意事项。
(6)不做必要的文字记录。
3．服务用语
(1)“您好，打扰你休息，我是X×医生／护士，今晚我值班，现在先来看看您。”
(2)“您今天白天感觉还好吗，有什么不舒服吗?”
(3)“为了保证您晚上的休息，我现在为你进行××，请您××。”
(4)“不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。”
(5)“这是术后的正常反应，您晚上好好休息，明天应该会好一点。”
(6)“您晚上有什么事情或需要，可以按一下床头呼叫器，我会尽快过来看您的。”
(7)“那您早点休息吧，晚安。”
4．忌语
(1)“先别睡!起来一下，做检查!”
(2)“又怎么了!晚上还不安生，就你事多!”
(3)“又怎么了!还让人睡觉不了?你不睡我们还要睡呢!”
(4)“做完手术哪有不疼的!忍着点吧!”
(5)“不要紧不要紧!有什么事等明天再说吧!”
(6)“现在医生都睡了，我到哪给你找去!有事明天再说!”
第33 条会诊
1．操作规范
(1)身着工作服，服装整洁，佩戴工作牌，精神饱满。
(2)仔细阅读会诊申请单，做会诊前的必要准备工作。
(3)详细询问病人病史。
(4)在会诊科室医师的陪同下进入病房。
(5)会诊过程中保持严肃、认真、负责的态度，力争做到不误诊、不漏诊。
(6)简要说明会诊意见，并详细书写会诊记录。
(7)会诊结束后向患者说明病情变化情况(根据实际情况注意与患者的沟通方式)，交待注意事项，并感谢患者的配合。
2．不良行为
(1)不穿工作服，不戴工作牌，精神状态不佳。
(2)未仔细翻阅患者的病历资料，没有充分了解病情。
(3)会诊过程中不专心，态度不认真，接打电话，和部分医生或其他患者闲聊。
(4)会诊意见不明确，失去会诊意义。
(5)未作详细的会诊记录。
(6)会诊结束后不与患者及家属进行必要的交流和沟通，不向患者致谢，转身就走。
3．服务用语
(1)“您好，我是××科的××医生，我来看看您!您现在感觉怎么样?有什么不舒服吗?”
(2)“和您的病有关的几个科室的专家现在都在，您有什么问题可以随时和他们进行沟通。”
(3)“您这个问题我还需要和您的主治大夫商量后再定，您先别着急!”
(4)“您好好休息，别担心，有什么情况变化也可以随时和我们联系。”
4．忌语
(1)“这个问题和我们科室无关，你问那个科室的人去!”
(2)“这不是会诊讨论的问题!你下来跟你的主治医生商量就行了!”
(3)“过来，让我们教授看一下!”
(4)“你把这药吃了，肯定能好，绝对没问题!”
(5)“你们科要是看不了，就转到我们科吧!”
(6)“这种问题还问!不是浪费时间嘛!”
第34条诊疗操作
1．操作规范
(I)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)向患者和家属简要说明诊疗操作的必要性，预期目的，可能出现的并发症，操作意义以及配合要求，必要时让患者或家属签字确认。
(3)认真备齐诊疗所需的用品、用具。
(4)洗手，戴口罩，戴帽子，严格执行无菌操作。
(5)仔细询问患者病史及症状，协助患者摆好体位，配合操作，叮嘱患者放松，不要紧张。
(6)动作轻柔，为异性患者做检查时，应有第三者在场陪同。
(7)交待患者注意事项，提醒患者如有不适应及时告知医生或护士。
(8)诊疗结束时，将用具、器械归类存放。
(9)认真完成诊疗记录。
2．不良行为
(1)着装不整，不穿工作服，不戴口罩，态度恶劣，语言粗鲁。
(2)准备不充分，用物准备不齐全。
(3)未向患者询问病情，主观臆断。
(4)未向患者解释诊疗操作的目的及配合方式。
(5)对患者提出的问题回答不耐心或不予回答。
(6)操作漫不经心，动作粗暴，不顾及患者疼痛。
(7)诊疗完毕后不做必要的交待，转身就走。
(8)未做详细的诊疗记录。
3．服务用语
(1)“您好!今天您有什么不舒服的吗?”
(2)“您觉得今天病情有没有好转?哪里不舒服您就告诉我。”
(3)“您好，现在我为您做××治疗，可能会有点疼，请您忍耐一下。”
(4)“……请再坚持一下，马上就好!”
(5)“为了进行××，可能需要您保持这个姿势几分钟，请您配合一下。”
(6)“请放松，平静呼吸。”
(7)“X X做完了，注意休息，还要注意不能……，不能……”
(8)“谢谢您的合作。”
(9)“我送您回病房休息，如果有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。”
4．忌语
(1)“动作快点，我还忙着有事呢!”
(2)“你来，快一点，马上做××，别磨蹭!”
(3)“赶快躺好!马上就开始了!别乱动!”
(4)“别动，喊什么喊，至于嘛!”
(5)“扎针哪儿有不疼的，忍着，忍着点，别喊!不要动!”
(6)“没看见我忙着呢吗，还问这问那，烦不烦!”
(7)“不是都跟你说过了吗?怎么又问!”
(8)“好了，完了，赶紧起来吧!后面还有人呢!”
(9) “××床，把标本送到化验室，然后回病房去!”
第35条手术操作
1．操作规范
(1)护理人员
1)着装、洗手符合手术室管理规范。
2)术前认真核对患者及手术部位，了解患者情况，用物准备充分，确保各种器械、设备到位。
3)明确手术主刀医生，了解其个性及工作特征。
4)手术中不谈论与手术无关的事，不开玩笑；积极配合医生的要求。
5)耐心对患者做术前心理疏导，消除其术前顾虑、恐慌情绪。
6)认真耐心向患者及家属解释术前、术中的注意事项。
7)巡回护士密切观察病人病情变化，密切配合医生，坚持到底。
8)严肃执行无菌操作原则及查对制度。
9)手术结束后，简单向患者及家属告知手术情况，详细说明术后的注意事项和需要观察的方面。
10)与麻醉师一起送患者回病房，做好交接；帮助病人取舒适体位，并做必要的心理安慰。
(2)医生
1)着装、洗手符合手术室管理规范。
2)精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
3)术前充分了解患者的身体、心理状况，为手术做好充分的思想、技术准备，并确保各种器械、设备到位。
4)耐心对患者作术前心理疏导，消除其术前顾虑、恐慌情绪。
5)手术前向患者及家属解释手术的主要目的、流程、注意事项、可能发生的情况等，并让患者或家属签字确认。
6)手术前认真核对患者的姓名及各项基本信息，确认手术部位。
7)手术中严格按照规范操作，全神贯注，不接听电话，不闲聊；时刻关注患者的状况，在情况允许的条件下注意与患者适量的沟通交流。
8)手术结束后向患者及家属简要介绍手术情况，并按要求详细告知术后的注意事项。
2．不良行为
(I)手术衣穿着不规范，衣帽不整，口罩、帽子佩戴不严格。
(2)手术前用物准备不充分，需要到手术中临时补充药品、器械等。
(3)手术前个人清洁工作不规范，没有严格执行无菌操作。
(4)手术中注意力不够集中，开玩笑、闲聊、接打电话。
(5)手术中操作动作粗、过猛，缺乏细心和耐心。
(6)手术结束后不向患者介绍手术情况，不交待术后的注意事项。
(7)手术未开始之前将患者一人留在手术室。
3．服务用语
(1)“请问您是××吗?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，请随时告诉我。”
(2)“在手术的过程中如果您有什么不适就说出来，尽量不要乱动；需要做的事我们会帮助您做的，请放心。”
(3)“好了，手术结束了，恭喜您，很成功!”
(4)“您配合得很好，谢谢您!”
(5)“手术很成功，安心休息吧，有什么不舒服可以随时叫我。”
(6)“手术后可能会出现……，您不用太紧张，那是术后的正常反应!”
(7)“我现在送您回病房，您可以先好好休息休息。”
(8)“手术已经结束，请您选择舒适的体位休息，如果有什么不舒服或者其他情况，请及时告诉我。”
(9)“您的手术结束了，谢谢合作。”
4．忌语
(1)“马上手术了，快把字一签!”
(2)“有什么好怕的，就你胆小。”
(3)“难受正常，喊什么喊，过去这阵儿就好了。”
(4)“看把你吓死啦!”
(5)“小小手术，三两下就完啦!”
(6)“你是咋的，叫你躺好，你还动弹!”
(7)“难弄得很11从没见过这么难做的手术。，’
(8)“我把手术做完了，好不好就看你自己恢复了。好了，回吧。”
第36条办理出院手续
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)根据出院医嘱，认真查对后，告知患者及家属准备办理出院手续。
(3)仔细、耐心地向患者及家属介绍办理出院手续的相关流程。
(4)核对患者的医嘱，撤销该患者的治疗单，根据医嘱，取回患者所带药物并交待注意事项。
(5)协助患者整理物品，为患者进行出院健康指导、
(6)再次向患者交待出院后注意事项及复查要求。
(7)根据情况送患者至电梯口或送上车，微笑致谢，
(8)撤回床头卡，进行终末消毒。
(9)铺好备用床，迎接新的患者。
(10)做好小结并进行必要的记录。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，态度傲慢，表情冷漠，不理不睬。
(2)语气生硬，对患者的提问回答不耐心或根本不予回答。
(3)不认真核对出院者医嘱及相关信息。
(4)不向患者讲解出院手续的办理流程。
(5)不协助患者整理物品，不做出院宣教或讲解太简略。
(6)对待患者不耐烦，催促患者出院。
(7)不等患者离开就撤销床单位及床头卡等。
(8)不护送患者，不做必要的注意事项交待。
(9)不做必要的终末消毒。
(10)未记录，未做相关小结工作。
3．服务用语
(1)“××，您好!您的病情现已基本治愈／稳定，医生告知您可以出院了。恭喜您!”
(2)“办理出院手续的流程是这样的：首先……，之后……，最后……。”
(3)“办××就在X×X，如果您还找不到地方的话，过来找我，我带您去!”
(4)“东西收拾好了吗?需要我帮忙吗?”
(5)“您的帐目已经结算好了，您可以到住院收费处办理相关手续。”
(6)“请您出院后一定要注意合理饮食，不能吃……，不能吃……，但要多吃……”
(7)“为了保证您的病不再复发，您出院后一定要定期来医院检查。”
(8)“您有什么问题可以随时与我们联系。您慢走，保重身体。”
(9)“回家后要注意休息，不要太劳累了!”
4．忌语
(1)“哎／××床，可以出院了，赶紧收拾东西吧!”
(2)“回家还不赶紧，你还想呆在这几啊!”
(3)“赶紧收拾，我们要整理病房了。”
(4)“已经给你结算了，还不去交钱?”
(5)“赶紧收拾东西，咋这么慢，还没完!”
(6)“你终于要走了，我们都受不了你了。”
(7)“再见!”
第37条探视接待
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)看到探视者立即起身或迎上前两步，主动热情迎接，主动询问清楚来访者探访对象。
(3)先招待探访者坐下休息，查询被探访患者的病房号和床位号。
(4)指引探访者进入被探访者病房，交待相关注意事项(如探访时间不宜过长，禁止吸烟，喧哗等)，并同时确认来访者。
(5)非探视时间要向探访者解释清楚，告之合适的探访时间，以取得理解。
2．不良行为
(1)服装不整，不戴工作牌，态度生硬，不理不睬，面无表情。
(2)闲聊，干私活，吃东西，“瘫痪式”坐在椅子上。
(3)不主动询问，不起身接待。
(4)与探访者说话不抬头，一边与其对话一边继续干自己的事。
(5)用手指为探访者指路，或只告知病房号和床位号，不指引路线。
(6)不向探视者交待探视时的注意事项。
(7)对探视者评头论足。
(8)非探视时间允许探视。
3．服务用语
(1)“您好!请问有什么可以帮助您的吗?”
(2)“您好!请问您找哪一位?”
(3)“他住在××房，××床，请跟我来，请这边走!”
(4)“您好!这就是您要找的病人，如果需要帮助请随时叫我。”
(5)“你们慢慢聊。”
(6)“为了保证患者的休息，您的探视时间不宜过长，请您配合!”
(7)“请您放心，我们一定会照顾好他的。”
(8)“对不起!病房内不允许吸烟，谢谢您的合作!”
(9)“谢谢您的合作，请您慢走!”
(10)“现在医生正在查房／病人正在休息，请您X点以后再来好吗?如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作!”
(11)“您好!不好意思，探视时间已经过了，病人需要休息了，如果需要的话请您明天再来好吗?谢谢您的合作!”
4．忌语
(1)“哎／喂，你是干啥的!你找谁?”
(2)“这么多病人，我哪几知道?你自己去找嘛!”
(3)“他在××号病房，门上有号，自己找去!”
(4)“你没看都几点了，还不走!”
(5)“要吸烟到外头去!” ，
(6)“你真哕嗦，都给你说了在××号房嘛，还问什么问!”
(7)“现在不能探视!……探视时间墙上贴着昵，你自己不会看啊!”
(8)“你来看病人的，管那么多于吗?”
第38条病房输液
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)洗手，戴好帽子、口罩；规范备齐用物。
(3)进病房前先敲门，得到回应后推门进入，脚步轻盈；进入后面带微笑向患者(及家属)点头问好。
(4)认真做好“三查七对一注意”。
(5)向患者作自我介绍，解释说明用药名称、+目的、注意事项，告知患者如何配合。
(6)询问患者是否需要入厕并给予必要的帮助。
(7)帮助患者取舒适卧位，了解注射部位皮肤、血管状况；
(8)在床边挂输液卡、巡视卡。
(9)保持治疗盘清洁、整齐，严格执行无菌操作。
(10)动作轻柔、操作规范娴熟，注意调节点滴速度。
(11)废弃物分类规范处理，无药液浪费及污染。
(12)适时与病人交流沟通，及时解答患者疑问，恰当分散病人注意力以减轻疼痛感。
(13)注射结束时感谢患者配合，协助患者整理好衣物、被子，妥善安置好输液的肢体，
注意保暖与舒适感。
(14)向患者交代注意事项及呼叫器的使用方法。
(15)整理用物，规范填写输液卡，签字确认。
(16)再次核对，离开时轻轻关上门。
(17)定时、主动巡视，密切观察用药反映。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，态度生硬恶劣。
(2)操作前不洗手，不备齐用物。
(3)核对不认真、不仔细。
(4)不向患者作耐心、详细的解释说明，不询问患者的需要，训斥病人。
(5)不悬挂输液卡、巡视卡。
(6)操作中东西乱放，没有无菌观念；动作粗暴，操作不规范，液体排在地上；接听电话，口吃东西，同时和周围人聊天，注意力不集中。
(7)不适时和患者沟通。
(8)穿刺完成后什么也不说转身就走；不向患者道谢，不顾及患者体位是否舒适，不问患者有无不适，不交代注意事项。
(9)不观察患者的用药反应。
(10)不对用物作必要的整理和分类处理，不及时整理病区环境；不记录，不填输液卡；离开后不主动巡视。
3．服务用语
(1)“大爷／大妈／叔叔／阿姨／××先生／××女士／×小朋友／，我是××护士，您(你)今天好点了吗?”
(2)“您今天看上去气色不错啊!”
(3) “您好!该给您输液了，您是否需要上厕所?还有没有什么事要做?”
(4)“您今天用的药是X X，有××作用，但也可能会出现X X现象，那是正常反应。”
(5)“我现在开始给您输液，请不要紧张，思想放松。”
(6)“您这样睡舒服吗?要不要换个姿势?”
(7)“就在这只手输液可以吗?”
(8)“请把拳头握起来……请松拳。”
(9)“好了，我给您调节好滴速，这瓶药大概需要×分钟，有什么不舒服及时跟我说。”
(10)“感谢您的配合，(稍候可能出现×X情况，那是正常反应)，有什么不舒服或需要请按呼叫器，我也会随时来看您的，您先休息吧!”
4．忌语
(1)“X床，躺下打针!”
(2)“打针了，把手伸出来!”
(3)“你怎么回事，现在才上厕所，老早干吗去了?”
(4)“你真哕嗦，问了一遍又一遍，还没明白!”
(5)“你这是什么血管嘛，这么难找!”
(6)“喊叫啥呢，打针哪能不疼。”
(7)“有多疼啊，别乱动!”
(8)“你看你看，都是你乱动，还得重扎!”
(9)“有事按那个(呼叫器)。”
(10)“这个你别问我，我又不是医生!”
第39条护理技术操作
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)帮助患者在必要的时候打开或关闭门窗，为患者提供舒适的环境。
(3)备齐用物，搬至床边。
(4)向患者及家属解释本次操作目的，说明病人要做的准备工作，和患者充分沟通交流，消除其心理恐惧；交流中多使用安慰用语，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。
(5)严格执行查对制度，核对医嘱。
(6)严格遵守无菌技术操作原则，按照操作程序进行。
(7)询问病人的感受，感谢病人的配合。
(8)按要求处理用物，整理床单位。
(9)告知患者注意事项，并密切关注其反应。
(10)保护好患者隐私。
2．不良行为
(1)衣帽不整，披头散发，佩戴首饰、浓妆艳抹，不戴工作牌，态度生硬恶劣。
(2)不详细询问患者情况，不向患者解释操作目的、流程及配合方法。
(3)用物准备不充分。
(4)不严格遵守操作规程及原则，不对操作进行必要的核查。
(5)与患者交流不足，还埋怨患者不配合。
《陕西省博爱医院员工服务规范》手册 ·51·
(6)不对用物进行必要的处理。
(7)操作结束后不向患者道谢，不询问患者感受，不交代注意事项，操作结束扭头就走。
3．服务用语
(1)“您好，我是您今天的治疗护士×××，一会儿要给您做×x护理操作，请您先准备一下!”
(2)“您好，现在我要帮您×××，请您配合一下。”
(3)“您好，由于病情的需要，现在要为您进行××××治疗，这样有利于病情的康复，请您不要紧张。”
(4)“您准各好了吗?现在开始给您做治疗，放松一点，别紧张!”
(5)“在我操作的过程中，如果您有什么不适请及时告诉我!”
(6)“马上就好了，您配合得很好，请再坚持一下!”
(7)“好了，治疗做完了，您配合得很好，我帮您整理一下床单位!”
(8)“请您注意休息，如果有什么不舒服您可以随时按呼叫器，我也会常过来看您的。”
4．忌语
(1)“X X床／哎，该做治疗了!”
(2)“等会儿再吃药，现在先做这个!”
(3)“快点，现在要给你做××治疗，早点干什么去了!”
(4)“问那么多干吗?我又不会害你!”
(5)“怎么搞的嘛，叫你别动，怎么偏偏不听啊!”
(6)“有多疼，别喊了，真娇气!……别动，你老动我怎么做啊!”
(7)“别乱动，这是正常的反应，至于这么大惊小怪嘛!”
(8)“都给你说了，肯定有点不舒服，问什么问!”
(9)“这没法处理，就这样!”
(10)“你事还真多!” ．
(11)“好了，我走了，有事按那个(呼叫器)!”
第40条 发药
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)发药前洗手，戴口罩，严格执行无菌操作。
(3)严格按医嘱规定的时间配药及发药，提前或推迟不得超过30分钟，以免影响药效。
(4)发药前进行仔细核查。
(5)发药时详细向患者解释服药的注意事项及可能出现的副作用。
(6)口服药需做到发药到患者，并及时收回空药杯；必要时帮患者倒水，递给患者。
(7)观察药物疗效和不良反应，如有异常，及时报告医生。
(8)若患者不在或因故暂不能服药者，暂不发药，做好交班工作。
(9)整理用物，并清洁药杯，按规范方式消毒。
(i0)做相关记录。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，态度不和蔼，面无表情。
(2)不认真核对医嘱，不仔细核对患者相关信息。
(3)发药前不洗手，无菌操作意识差。
(4)不严格按照医嘱规定的时间配药及发药。
(5)发药时不向患者做必要的解释，不交待注意事项及服药后可能出现的副作用。
(6)发药过程中聊天、接打私人电话、吃东西。
(7)对病人的疑问置之不理。
(8)发药结束后不按规定收回并整理用物。
(9)不做必要的文字记录。
3．服务用语
(1)“您好，该吃药了，今天由我来给您发药。”
(2)“这是您今天的口服药，水倒好了，温度刚刚好，请您及时吃吧。”
(3)“这个药主要是××的，但吃了以后可能会出现×××，那是正常反应，您不用太担心。”
(4)“如果对这药的作用还不清楚，我再给您讲一遍。”
(5)“记得一定要按时服药，不要吃×××等食物!”
(6)“您有什么不清楚可以随时问我。”
4．忌语
(1)“哎／喂／××床，这是你的药!”
(2)“过来，吃药了!”
(3)“那你要去问医生了!”
(4)“你不好好吃药，病情加重别怪我。”
(5)“你吃就行了，真哕嗦。”
(6)“问那么多干吗?我还能给你吃毒药不成?”
(7)“你不要管那么多，按时吃你的药就行!”
(8)“你真哕嗦，问了一遍一遍，还没明白。”
(9)“这药你就按照说明吃。”
(10)“这个不归我管!”
(11)“这个你不要问我，去问给你看病的医生。”
(12)“好了，别问那么多了，赶快来在这儿签字。”
第41条晨晚间护理
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)洗手，戴口罩，注意消毒隔离，保证无菌操作。
(3)备齐用物(消毒液、桌布、床单、被套、扫床巾、扫床刷等)，有序地放在护理车上，轻声敲门，被允许后进入。
(4)帮助患者整理床单位及物品，保持环境的整洁。
(5)与患者交流沟通，并询问病人的治疗情况和夜间休息情况。
(6)协助患者做一些基本生活护理。
(7)操作时做到“四轻”。
(8)指导并协助患者将用物放到指定的位置。
(9)感谢患者配合，整理好用物。
(10)协助病人取舒适体位，离开时轻轻关上病房门。
2．不良行为
(1)衣帽不整，服装不整洁，仪表不规范，态度冷漠，面无表情，浓妆艳抹，不戴工作牌，佩戴外露首饰。
(2)进病房不敲门、不问好。
(3)用物准备不齐全。
(4)不与患者进行必要的沟通交流。
(5)具体护理工作不认真，走过程。
(6)操作动作不够轻柔。
(7)对患者提出的问题不耐心回答或根本不予理睬；不理会病人正在干什么，只进行自己操作。
(8)不及时为患者更换床单、被套。
(9)对危重病人不协助其日常护理。
(i0)护理结束时不协助患者取舒适卧位。
(ii)对用物整理不彻底，不到位；污物没有按照规定放置；对换下的床单、被套等清理消毒不及时。
(12)操作结束后不向患者致谢，扭头就走，离开时关门声音过大。
3．服务用语
(1)“××，您好!昨晚休息得好吗?有没有什么不舒服?”
(2)“我现在要帮您整理一下床铺，请您配合一下，转个身，好吗?”
(3)“您的台面上的东西太多了，为了环境整洁，请您将物品放到规定的位置，谢谢合作。”
(4)“好了，谢谢您的配合，床单已经换干净了，请您躺好。……这样躺舒服吗?”
(5)“你好好休息吧，如果有什么不舒服及时按呼叫器，我也会随时来看您的。”
4．忌语
(1)“都几点了，还睡呢!大夫马上查房了!”
(2)“起来一下，给你打扫，看你把床弄的!”
(3)“东西怎么这么多，弄得乱的，赶紧收起来!”
(4)“你动一动行不行!坐(躺)在旁边，我怎么扫啊!”
(5)“好了，躺下，这可是才换得啊，别再把床弄得又乱又脏了!”
(6)“不是有人陪你吗，有事让他们帮你，我们忙得很，没时间给你干这些。”
第42条健康教育
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、面带微笑，语言亲切。
(2)熟悉健康教育的内容；翻阅病例，充分掌握患者病情；了解患者的生活习惯、知识层次、宗教信仰等，有针对性地与其进行沟通。
(3)搜集大量健康教育信息，作以储备。
(4)为患者进行讲解时，介绍详细，语速适中，态度和蔼，语言通俗易懂：对患者有耐心，引导病人消除顾虑，通过健康教育力争使病人以一个良好的心态接受治疗，让患者和家属都积极参与康复计划。
(5)交待清楚饮食、休息、活动等方面的注意事项。
(6)沟通时跟患者保持适当的距离；沟通时间不宜过长，同时要给患者充分的时间表达他的意愿。
(7)感谢患者的倾听与配合，并在健康教育单上签字。
(8)教育结束时，询问患者还有没有不明白的地方，还有什么疑问。
(9)离开病房时感谢患者配合，嘱咐患者休息，并轻轻关上门。
(10)作必要的记录，建立健康教育档案，加强与患者的联系。
(11)对患者的隐私严格保密。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，面无表情，态度生硬，声音过大。
(2)进病房时不敲开，直接闯入。
(3)健康教育前未作充分准各，对病人具体情况不够了解。
(4)患者正在睡觉，被叫醒。
(5)坐在患者病床边，吃东西，接、打电话。
(6)对患者所提出的问题未能给予详细、耐心的解释。
(7)不询问患者是否接受情况，说完后直接就走。
(8)私下对患者进行评论。
3．服务用语
(1)“您好，我现在进来有没有打扰您的休息?”
(2)“您好，我现在将要帮您做一个健康教育。在我讲解的过程中，您如果有不明白的地方可以随时打断询问。”
(3) “您还有什么要求我可以帮到您的呢?我会尽量满足您。，，
(4) “我们今天的内容就到这里，谢谢您的配合，有什么问题可以随时和我联系，也祝您早日康复。”
4．忌语
(1)“你先别说话，仔细听，我说完你再说。”
(2)“不知道，这不是健康教育的内容，你去问大夫吧!”
(3)“都说了这么半天了，你怎么还没明白?真是没办法跟你交流。”
第七部分医院后勤服务用语及服务行为
第43条救护车服务
1．操作规范
(1)服装整洁整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)对车辆全面检查，特别注意车况和油耗，以保证出车期间不发生意外情形影响伤员的救护。
(3)救护车驾驶人员在规定的作息时间里应在指定的区域内待命，随时做好出车准备，不得串岗或私自外出。
(4)上岗前协助有关医护人员清点医疗器械、设各等装备情况，做好车内消毒工作。
(5)工作期间应保持通讯渠道的畅通无阻。
(6)驾驶救护车时要做到不闲谈，不接打私人电话，不吃东西，不交头接耳，集中注意力，正视前方。
(7)完成指令后快速返回医院指定区域复命，重新清理车辆，清点医疗用品、器械，做好车内消毒处理。
2．不良行为
(1)救护车未停在指定位置。
(2)未检查救护车车况及油耗情况。
(3)找不到救护车驾驶人员。
(4)救护车内医疗设施不健全。
(5)在急救过程中，闲谈、接打私人电话、吃东西，注意力不集中。
(6)完成任务后，没有及时整理救护车，并停放于指定位置。
3．服务用语
(1)“您好，您现在在什么地方?我们马上出诊。”
(2)“请您留个联系方式，方便我们随时联系!”
(3)“你们那里可以进车吗?有地方停吗?”
4．忌语
(1)“马上就到!急什么啊!”
(2)“你不是说车能进去吗?现在怎么进不去了!”
(3)“小心点！别把车弄脏了"
第44条水暖、电器维修服务
1．操作规范
(1)服装整洁整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)按照医院要求随时准备好所需用物，以各急用。
(3)上班时间保证不离岗，随时处于待命状态。
(4)接到报修通知后在30分钟内详细询问情况，以便准备所需携带的用物，并做好询问
记录。
(5)备齐所需工具及用物，前往事故现场。
(6)维修时认真、细心，保证维修质量，同时检查相关设备或物品。
(7)维修结束后30分钟内告知相关部门负责人给予确认。
(8)如有零件更换，须如实、准确填写相关记录单，让接受维修部门人员签字确认。
(9)维修结束时叮嘱设备使用人相关的使用注意事项。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不穿工作服，不戴工作牌，态度散漫、没精打采。
(2)用物准备不齐，无法应对突发事件。
(3)上班时间离岗。
(4)接到报修通知未作详细情况询问，到现场时用物携带不齐全。
(5)未能及时到达事故现场。
(6)维修时粗心大意，出现不必要的错误甚至是事故。
(7)维修结束时，未向相关部门负责人告知。
(8)有零件更换时，不填写相关记录单，或填写内容不真实，未找相关部门人员签字确认。
(9)维修后不告知使用的注意事项。
3．服务用语
(1)“您好，这里是×××，请问有什么需要帮助的?”
(2)“您那里现在的情况怎么样?有没有出现×××?”
(3)“好的，我们会尽快赶到的。您也可以先×××以作应急。”
(4)“××已经修理好了，您试试吧，看还有什么问题吗?”
(5)“这次维修给您换了××(零件)，请您签字确认一下，谢谢。”
(6)“以后在使用中请注意×××，尽量避免×××，否则将会影响×X的寿命。”
4．忌语
(1)“咋了?啥又坏了?”
(2)“都坏了几次了?你们是咋用的?”
(3)“公家的东西不是自家的不知道爱惜啊!”
第45条保安服务
1．操作规范
(1)服装整洁整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)遇事沉着冷静，善于调解矛盾。
(3)热情接待来访人员，耐心的回答来访人员的提问，并进行必要登记。
(4)坚守岗位，不擅离职守，照看好医院一切公共财物，因事离开岗位必须有人代班。无关人员不得进入保安室。
(5)值班保安严禁睡觉、看小说杂志、酗酒、监守自盗。
(6)保安要熟悉医院各科室的分布状况和上下班时间等；对于需要救助但无家属陪同的病人，要积极给予力所能及的帮助。
(7)对医院的出入物品，依照要求办理相关手续，要严格把关。
(8)适时有礼貌提醒病人及相关人员自觉遵守秩序。
(9)注意每一位出入医院的人员，特别在人群拥挤的时候要特别留意，不能让小偷等不法分子在医院肆虐，要尽可能地保障病人及其家属的人身和财产安全。
(10)积极帮助年老体弱或急诊病人，主动积极配合医务人员搬运物品及病人。
(11)巡查各病房或科室、走廊有无异常现象，并做好巡查记录。
(12)巡逻要到位，逐层检查，仔细检查各处有安全隐患，并做好巡查记录；若发现情况应及时与院值班人员联系，果断采取措施。
(13)门房工作人员按要求收取进入医院内的车辆停放费用，并开具票据，收取费用时引导车辆靠边，不影响其它车辆出入。
2．不良行为
(1)仪表不端庄，衣帽不整，不戴工作牌，态度散漫、无精打采。
(2)不主动热心的接待来访者。
(3)擅离职守；在岗期间睡觉、看小说、酗酒等。
(4)对医院科室和工作时间不熟悉，对一些安全信息不能做到准确判断。
(5)疏忽大意，致使医院私人、公共财物丢失。
(6)对行动不便的病人置之不理，未给予必要的帮助。
(7)日常巡逻不到位，应付差事。
(8)遇到情况，惊慌失措，未能及时汇报。
3．服务用语
(1)“请您自觉排队等候。”
(2)“您好，请把车停放整齐。”
(3)“请大家注意保管好自己的财物。”
(4)“对不起，这里不能停车，请您把车停在××位置。”
(5)“对不起，请您将杂物放迸垃圾箱里。”
4．忌语
(1)“喂，别放那儿!”
(2)“排队去!挤什么挤。”
(3)“不知道，自己找。”
(4)“出去，滚!”
(5)“你真哕嗦!”
第46条保洁服务
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)提前l0分钟上班，不迟到早退。
(3)上班期间认真负责所在区域内卫生状况，做好地面、扶手等设施的清洁工作。
(4)清洁病房床头、床头柜等物品的抹布按要求分开使用，避免交叉感染。
(5)做清洁时不可影响患者的正常就医，不在就医高峰期做大面积的清洁工作。
(6)保持所负责区域内的卫生，每30分钟检查及清理一次卫生。
(7)在楼道拖地时，力争靠右行，避免拖把撞伤行人。拖地用消毒液按照要求由专业人员配置。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不穿工作服，不戴工作牌，态度散漫、无精打采。
(2)上班不准时，影响规定时间内的清洁工作。
(3)在患者就医高峰期做大面积的清洁工作，影响患者的就医环境，为患者带来不便。
(4)不能保持所负责区域内的清洁卫生，使环境脏乱。
3．服务用语
(1)“您好，这里有点脏，我擦一下，请您稍微让一下，谢谢。”
(2)“对不起，这里不能××，那边有垃圾桶，谢谢合作。”
4．忌语
(1)“让一下!没看见我正扫地呢嘛!”
(2)“那儿有垃圾桶，没看见啊!捡起来扔那儿去!’，
(3)“什么素质啊!”
第八部分医院行政服务用语及服务行为
第47条行政接待服务
1．操作规范
(1)服装整洁整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)主动热情迎接来访客人，面带微笑，主动问好。
(3)在客人左前方l米处主动引导客人到办公室或接待室交谈，安排客人入座并倒上开水。
(4)通过交谈，了解客人来访目的，耐心回答客人提出的问题。
(5)做好记录工作，按照医院的相关规定，尽最大可能解决问题，或及时通知有关人员。
(6)如遇到解决不了的问题，应及时向上级或相关部门反映，并告知客人应如何办理。
(7)接待结束后将客人送到电梯内或楼道口，客人走后认真总结，看哪些地方客人最满意，哪些方面还有不足或问题，及时改正。 。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，看见客人不打招呼。
(2)无精打采，“瘫痪式”坐在椅子上。
(3)看见客人来访爱理不理，不起身迎接客人。
(4)手持喝水杯和客人沟通。
(5)一边接听电话一边与客人沟通。 ‘
(6)不热情招呼客人，不给客人安排座位，不给客人倒水。
(7)不详细询问客人的来访目的，盲目拒绝客人的请求。
(8)回答客人的问题时不抬头，不看着客人。
(9)言语冷淡，解决不了客人的问题，又不告知客人该如何解决。
(10)与客人争吵。
(11)不认真做好记录，遇到突发紧急事件擅自做主，不向上级汇报。
(12)用一根手指给客人指示方向。
(13)客人要走，不把客人送Nf-J口。
(14)客人走后，无记录，不作总结。
3．服务用语
(1)“您好，请问您找谁?”
(2)“您好，请问您有什么事吗?”
(3)“请坐!”
(4)“请喝茶!”
(5)“请稍候!”
(6)“您别着急，慢慢说。”
(7)“这件事我需要向领导请示一下，您稍等。”
(8)“请您稍等，我去帮您联系／协调相关部门来解决这个问题。”
(9)“您放心，您的情况(意见)我都记录了下来，我们会尽快给您一个答复的。
(10)“谢谢您的意见／建议／指点，您慢走，再见!”
4．忌语
(1)“干啥?”
(2)“找谁?”
(3)“不知道。”
(4)“坐那儿等着吧。”
(5)“这事我管不了。”
(6)“我也不知道该怎么办，你自己想办法吧。”
(7)“我很忙，没时间。”
(8)“忙着呢，明天来吧。”
(9)“听懂没?记住没?。”
(10)“这是医院的规定，我也没办法。” ‘
(11)“怎么这么烦，刚都给你说了一遍了，又问!”
(12)“把门带好。”
第48条会议服务
1．操作规范
(1)服装整洁整齐、佩戴工牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、语言亲切。
(2)了解会议名称、性质、开会时间、地点及参加者。
(3)用简明精炼的语言快速通知开会人员，确定可以到会人数。
(4)至少提前l5分钟到达会场，清洁会议室，打开窗户或空调，保持会议室空气清新、温度适当。
(6)事先审查会场，依据会议礼仪要求安排好座次，准备好开水、水杯或湿巾，调试好音响，确保多媒体处于正常工作状态，落实服务人员的职责。必要时准备好水果等。
(7)当参会人员到会议室时，有礼貌、热情的向参会人员问好，对外单位参加会议人员根据具体情况进行引领，并安排座位及倒上茶水。
(8)会议即将开始时，到会场查看到会人员情况，并作好会议考勤记录。
(9)会议开始后，至少每30分钟为参会人员倒水一次，其顺序为主席台主位、次位，第一排人员，依次进行。
(10)会议期间按照要求为到会人员分发相关资料，必要做好登记。
(11)会议期间做好会议记录，会议结束后建设整理会议记录，提交领导审阅，按要求存档。
(12)会议结束后要认真整理会场，查看是否有参会人员遗失文书或其他东西，断电、关窗锁好门。
2．不良行为
(1)衣帽不整，不戴工作牌，看见参会人员不打招呼。
(2)不了解会议的内容，通知会议含糊不清。
(3)会前准备不足，会场上手忙脚乱。
(4)未安排做会议记录。
(5)未能按时向参会者发放会议资料。
(6)没有准备开水。
(7)会议室脏乱，空气污浊。
(8)音响及多媒体不能正常使用。
(9)会后未对会场进行整理，门、窗、电等未规范关闭。
3．服务用语
(1)“您好，我们是××科，我们定于×月×日×点在××会议室有一个关于××会议，
请您届时参加。”
(2)“您好，请在这几签个字，这是您的资料。”
(3)“您请这边走。”
(4)“请您这边坐，谢谢。”(当发现就座者做错位置时)
(5)“请大家带好随身物品。”(会议结束离开时) ．
4．忌语
“到××会议室，参加××时的会议。”
“不知道!”
“来了。”
“给!”
“签个到!”
“你坐错了，不是说了按号就座吗?”
“自己看去!”
第49条公文签发
1．操作规范
(1)各职能科室起草公文，并尽可能完整地填写发文稿纸。
(2)办公室审核公文的内容、行文、体式等项目，并参考职能科室上报的发文稿纸的相关内容确定公文分发的范围及份数。
(3)办公室确定文稿及相关信息无误，并经办公室主任核稿后，送院长签发。
(4)院长签发的公文经格式调整后正式印刷。
(5)已签发定稿的公文未经院长同意不得再有任何改动。
(6)公文盖印装订后，其正本2～3份与草稿一并由办公室存档。
(7)重要请示、报告等由办公室安排专人送达；一般文件则可直接分发或寄出。
(8)若需向院外报／送／发文件时，办公室应最终落实送发人员。
2．不良行为
(1)文稿逻辑结构混乱，不能准确简明的表达公文的意图。
(2)文稿核对不严格，出现错别字或句子不通顺。
(3)将公文随意交领导。
(4)领导签发的公文随意更改。
(5)公文未存档。
(6)已签发定稿的公文未及时转入下一环节。
3．服务用语
(1)“X院长，这是×××的公文，请您审阅、签发。”
(2)“这件事是这样……”
(3)“对不起，X院长，这是我们的疏忽，我马上去修正。”
(4)“谢谢×院长，我们会及时把公文传达给相关科室。
(5)“谢谢，再见!”
(6)“这是×院长刚签发的公文，请您存档。”
(7)“请及时把公文发放给相关科室，谢谢。”
4．忌语
(1)“给!”
(2)“不知道。”
(3)“这不是我写的。”
(4)“在这儿签个字!”
(6)“我也不清楚，这事不归我管。”
(7)“赶快给大家发下去。”
第50条行政奖罚处理
1．操作规范
(1)医院奖罚考核办定期向各科室索要相关奖罚材料。
(2)考核办定期(以月／季度为单位)汇总奖罚材料，提交医院考核会。
(3)在医院的考核会上对上会的奖罚科室、人员及项目内容进行讨论。
(4)考核办对会议内容进行详细记录，形成汇总材料，提交院长审批。
(5)院长对奖罚意见进行确认，并签字生效。
(6)考核办与财务等其他相关部门沟通，落实奖罚结果的执行。
(7)所有关于奖罚的资料都要整理归档。
(8)考核办负责检查督导奖罚措施的兑现情况，并随时收集反馈信息。
2．不良行为
(1)奖罚随意，没有支撑材料，或材料不充分、不翔实。
(2)奖罚不合程序，未经过必要的审批。
(3)承诺的奖罚结果未能及时兑现。
(4)奖罚资料未作必要的记录和存档。
第51条医疗纠纷处理
1．操作规范
(1)身着工作服、服装整洁、衣帽整齐、佩戴工作牌、仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、
语言亲切。
(2)微笑接待，必要时主动向患者及家属倒开水。
(3)详细询问患者及家属反映的问题，并认真做好记录。
(4)依据客观、公正的原则，严格按照规章、制度办事，按规范的程序处理纠纷。
(5)尽最大可能向患者及家属解释清楚，并作出处理决定。
(6)及时与相关部门联系，了解情况，能及时处理的尽量及时处理。
(7)遇到难以协调的问题，及时向主管院长请示。
(8)对于有明确处理结论的纠纷，及时办理，越快越好，避免事情反复。
(9)将纠纷处理结果向院领导汇报，并做好相关记录。
2．不良行为
(1)仪表不端庄，衣帽不整，不戴工作牌，没精打采，爱理不理。
(2)不询问事情的经过，革率打发走人，不调查了解。
(3)不严格按规章制度办事，不深入了解就下结论。
(4)不将处理的情况向主管院长汇报，不严格按照程序办事。
(5)未做记录。
3．服务用语
(1)“同志，您好!请问您有什么事?”
(2)“请您把事情经过详细地讲一下。”
(3)“这件事我会向院长反映一下，并将尽快把处理结果告诉您。”
(4)“我们还要跟相关科室核实一下，我们会尽快给您一个答复，请您稍等几天。”
(5)“您稍等，我帮您联系一下……”
(6)“让您久等了，您这件事我们已经处理好了，处理结果是……”
(7)“给您带来的不便，请谅解。”
(8)“非常感谢您的意见，我们今后一定会改正的，请您监督。”
4．忌语
(1)“不知道!”
(2)“你真哕嗦!”
(3)“你不要乱说，有什么证据没有?”
(4)“这事谁也管不了，你直接去找院长吧。”
(5)“这是医院的规定。”
(6)“我真的受够你了，简直是无理取闹。”
(7)“这件事咱们没办法谈了，打官司吧。”
第52条人力资源调配
1．操作规范
(1)新员工加入
1)办公室备案新员工资料。
2)办公室根据新员工招聘的相应部门开具调令。
3)办公室负责找人送新员工到岗，向所到部门的员工介绍新员工，并向该新员工介绍所进入部门的基本情况和人员，帮其熟悉环境。
4)办公室随时关注该员工的工作情况，直至其对工作环境完全熟悉为止。
(2)院方提出人员调动
1)院方各职能部门的负责人向医院办公室的相应人员提出需对某员工进行岗位调动的意见。
2)办公室相关人员接到此意见后和需调动的人员进行沟通，进一步了解情况，并向其做出适当的原因解释，需要时对其进行劝解。
3)院办公室将初步确定的调配结果提交院办公会议讨论。
4)办公会讨论决定的调配结果即时生效。
5)办公室相关人员对此结果进行发文通知或直接发出调令。
6)根据办公室发出的文件或调令执行人员调配工作。
7)办公室负责将相关资料归档保存。
8)办公室进一步监督人员调配的执行情况。
(3)个人提出调配申请
1)个人将岗位调动申请书提交所在职能科室，或可直接提交院办公室。
2)科室接到个人的岗位调动申请后向院办公室提出申请。
3)院办公室收到岗位调动申请后，应及时与主管职能部门沟通，并提交院办公会讨论。
4)讨论决定的调动结果由院办公室进行发文通知或直接发出调令。
5)根据办公室发出的文件或调令执行人员调配工作。
6)办公室负责将相关资料归档保存。
7)办公室进一步监督人员调配的执行情况。
2．不良行为
(1)人员调配随意，没有充分的理由或支撑材料。
(2)人员调配不合程序，未经过必要的审批。
(3)人员调配结果未能及时执行。
(4)人员调配的相关资料未作必要的记录和存档。
3．服务用语
(1)“您好，根据工作需要，医院可能会对您的岗位进行一些变更。
(2)“这主要是考虑到工作性质的问题，请您不要多心!”
(3)“这是医院办公会议讨论决定的结果，希望您配合执行。”
4．忌语
(1)“上头就是这么安排的。”
(2)“如果理解不了，只能找院长了。”
(3)“这件事就这样了，想不通慢慢想吧!”
(4)“现在就这样了，不满意你可以不干!”
第53条管理干部任免
1．操作规范
(1)管理千部的任用／选拔
1)由院长提名3、民主推荐、竞聘上岗等方式初步产生候选人。
2)院办公室及人事部门的相关人员对候选人进行综合考察，并写出书面的考察报告a
3)对候选人的考查报告由办公室相关人员提交党政联席会议讨论研究。
4)会议决定的任用结果由院长向被任用者颁发聘书，即时聘任生效。
5)院办公室对相关资料进行整理，并归档保存。
(2)管理干部的免职／解聘
1)管理干部出现以下情形之一时，将不受届期限制，随时予以免职或解聘：
①连续半年不能完成工作任务或者无大局意识，与其他科室配合不力且给医院工作造成负面影响者；
②年度考核为“不合格”等次或连续两年综合考核评议排列在后三名或者年度科室测评职工满意率低于60％者；
3科．(单元)护士长(班组长)的任用／选拔可由主管职能部门会同所在科室主任共同提名。
③一年内本人发生一起或科室发生两起(含两起)以上等级事故者，或未被定为等级事檄但给医院造成一定损失和影响的医疗纠纷超过三起(含三起)者；
④管理上有严重的失职和疏漏给科室和医院造成一定损失和影响者；
⑤受到党纪、国法处理或严重违犯院规院纪者；
⑥其他原因导致管理干部无法从事管理工作(如：生活作风、与院内外有特殊矛盾情结等)时以及无过错但工作平平，工作长期处于停滞状态的管理干部。
2)院办公室及人事部门的相关人员对需解聘的人员进行综合考察，写出书面的解聘材料报告。
3)对需解聘人员的解聘报告由办公室相关人员提交党政联席会议讨论研究。
4)会议决定的解聘结果即时生效。
5)院办公室对相关资料进行整理，并归档保存。 、
2．不良行为
(1)管理干部任免随意，没有充分的理由或支撑材料。
(2)管理干部任免不合程序，未经过必要的审批。
(3)管理干部任免结果未能及时执行。
(4)管理干部任免的相关资料未作必要的记录和存档。
3．服务用语
(1)“恭喜你担任×××，希望你以后可以为咱们医院作出更多贡献。”
(2)“这也是咱们医院发展的需要，请您配合。”
4．忌语
(1)“这已经内定了，说什么也没用。”
(2)“这是院领导的意思，谁也没办法。”
第54条请示报告
1．操作规范
(1)遇到以下情景需要请示汇报：
1)严重工伤、重大交通事故、大批中毒、法定传染病以及病危病人必须动员全院力
量时；
2)大手术、首次开展的新手术、新技术、新疗法：
3)紧急手术而病人单位的领导和家属都联系不到；
4)发生医疗事故或严重差错；
5)损坏或丢失贵重器材、贵重药品，发现成批药品过期或变质；
6)收治涉及法律和政治问题及存在争议或不能确诊的病人；
7)发生病人逃跑、伤人、自杀以及有自杀迹象的病员；
8)需要有重大经济开支：
9)增补、修改医院规章制度、技术操作常规；
10)工作人员因公外出、院外会诊、接受院外任务；
11)参加院外学习，接受来院实习、进修人员等；
12)丢失重要机密文件时；
13)遇到其他突发事件或自己解决不了的问题时。
(2)按照相关规定时间尽快逐级汇报。
(3)汇报方式包括打电话、发短信、书面报告、当面报告等，但重要事情必须向领导当
面汇报。
(4)认真、完整地整理请示汇报的前期材料，保证材料详实。
(5)提交详细、公正、准确的报告文书。
(6)客观、公正地向领导陈述发生的事情。
(7)汇报问题的同时提出解决问题的有关建议。
(8)按照领导的指示执行。
2．不良行为
(1)应该请示汇报而未请示汇报。
(2)没有准各请示汇报的材料，没有书面资料。
(3)向领导陈述事实有偏颇。
(4)未能执行领导的指示。
3．服务用语
(1)“X院长，事情是这样的……”
(2)“这份材料是这次事件的详细经过，请您指示。”
(3)“这是我们的报告，请您审阅、指示。”
(4)“我们一定按照您的要求来做。”
4．忌语
(1)“事情我也不太清楚。”
(2)“我听说是这样。”
(3)“这份报告不是我写的，我也不清楚。”
(4)“没办法，我做不到。”
(5)“这样不行。”
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